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Muitas vezes, a concretização de um negócio pode ser definida no primeiro contato que um possível cliente faz com sua imobiliária. Não porque ele vai fechar o contrato no primeiro contato, mas porque a forma como você e sua equipe conduzem o atendimento pode levar o cliente até o objetivo final que é a compra ou locação de um imóvel.
Para que o atendimento ocorra da melhor forma possível, você precisa contar com muita organização, treinamento e claro, um sistema que te ajude em todas as etapas. Para te auxiliar, destrinchamos cada etapa de um atendimento imobiliário perfeito. E por perfeito entenda aquele que resulta em satisfação para ambas as partes: para a imobiliária que fechou o contrato e para o cliente que encontrou exatamente o que procurava.
Agora, vamos entender cada passo:
Pré atendimento
Quando alguém entra em contato com sua imobiliária, está interessado em seus serviços ou em algum imóvel específico, portanto, ele é um lead. Porém, nessa fase, ele ainda não está disposto a te passar muitas informações pessoais. Quantas vezes alguém ligou, pediu uma informação sobre um imóvel, não passou nenhum dado e simplesmente nunca mais entrou em contato? Exatamente por isso, você precisa separar estes pré-atendimentos dos atendimentos que estão em andamento na sua imobiliária.
Ainda assim, é importante tentar conseguir mais informações e checar se a pessoa que está entrando em contato com você já está na sua base de contatos. Neste momento, é imprescindível ter um sistema com cadastro de pré atendimento fácil e rápido, além de uma busca simples a partir do nome ou telefone do lead.
Outras informações importantes que você deve tentar levantar ao incluir um atendimento:
- Interesse – Venda ou aluguel?
- Tipo de atendimento – Presencial, chat, telefone, etc
- Mídia de origem – placa, portal, etc
Seleção do perfil
Agora que você está em contato com o lead e já sabe seu interesse, é hora de criar seu perfil. Esta etapa é muito importante para que você ofereça um atendimento realmente personalizado, economizando o seu tempo e também o de seus leads.
As informações que você deve levantar, a fim de fazer uma busca mais assertiva são:
- Tipo de Imóvel
- Quantidade de quartos, banheiros ou suítes
- Número de vagas
- Metragem
- Bairros ou região de interesse
- Condições de pagamento
- Opções de lazer
- Dentre outros
Seleção dos imóveis
Se você contar com um bom sistema em sua imobiliária, ao definir o perfil do lead automaticamente você verá uma lista dos imóveis compatíveis com o perfil traçado. Neste momento também entra em cena o conhecimento do corretor. Suponha que você não tenha feito um filtro avançado e o sistema tenha trazido 30 imóveis como resultado. Você certamente não mostrará todos para o lead, mas sim fará um filtro, baseado no conhecimento que você tem da carteira de imóveis e dos interesse pessoais e motivações do lead.
Ou seja, você fará a seleção dos imóveis para mostrar para seu futuro cliente e isso pode acontecer de várias formas. Se ele estiver na imobiliária você poderá usar um tablet ou seu próprio computador para falar de cada um, ou até mesmo enviar por e-mail.
Dica: É muito interessante nesta etapa usar uma técnica de venda chamada “ancoragem”. O objetivo de ancorar uma proposta é criar uma expectativa de resultados e trazer a negociação mais perto de valores bons para você. Como a maioria das estratégias de negociação, trata-se de um jogo psicológico, que normalmente é vencido por aqueles que conseguem estabelecer bases e tendências para seu lado (mesmo em uma negociação ganha-ganha).
Vamos supor que você esteja focado em vender um apartamento de R$300.000,00. Para você, qualquer valor acima de R$ 270.000,00 é aceitável neste caso. Portanto, poderia iniciar a negociação colocando uma proposta “âncora” de R$325.000,00. Mesmo com a evolução da negociação poderia ser fechado um valor bastante acima dos R$ 270.000,0 aceitáveis.
Visita
Agora que você e seu futuro cliente já fizeram um pré seleção dos imóveis, é hora de visitar aqueles que mais chamaram a atenção dele. Este é o momento de desempenhar seu papel de corretor de imóveis com maestria.
Aproveite o contato para conquistar esse lead e transformá-lo em cliente. Veja algumas dicas para essa etapa:
- Estude a região e saiba os benefícios que poderá informar na visita;
- Busque seu lead e leve-o até os imóveis. Aproveite para conversar e absorver mais sobre suas necessidades;
- Se destaque: ofereça água ou balinhas no trajeto;
- Seja totalmente transparente em relação às condições do imóvel, formas de pagamento, etc;
- Observe o comportamento do lead e perceba o que ele gosta e o que ele não gosta;
- Descubra mais informações sobre ele, como renda, qual forma de pagamento pretende utilizar, etc;
- Entenda sua principal motivação de compra (Qual sua dor?)
Importante: Solicite o parecer do cliente em todas as visitas. Ele gostou? Ótimo! Vai ver outras opções, fazer proposta, marcar outra visita?
Não gostou? Qual o motivo? Registre tudo no sistema.
E claro, não se esqueça da ficha de visitas, para resguardar você e a imobiliária.
Empréstimo de chaves
Na locação, é comum realizar o empréstimo de chaves, sem o acompanhamento de um corretor. Ainda assim você pode seguir algumas dicas como:
- Oferecer um espaço de espera agradável para quem vai pegar as chaves
- Registrar os empréstimos no sistema, para documentar e organizar as chaves;
- Oferecer um guia sobre a região;
- Solicitar o parecer após a visita;
Proposta
Você agora está na reta final do atendimento que poderá converter em uma venda. Aqui entra em cena toda sua capacidade de negociação.
Nesta etapa, você vai precisar chegar em um acordo com todas as partes envolvidas para fechar o contrato. É imprescindível que você registre todas as negociações no histórico do atendimento.
Vamos imaginar a seguinte situação: Você captou um imóvel com valor acima de mercado, mas tudo isso foi registrado no sistema. Este imóvel gerou várias visitas, e o parecer do cliente era sempre o mesmo: “está caro”. Agora, um cliente fez uma proposta e o proprietário está achando o valor baixo. É hora de provar pra ele, com dados reais, que na verdade é o imóvel que está caro. Afinal, você tem os relatórios de parecer e a avaliação feita pela equipe. Assim, suas chances de chegar num acordo é bem maior.
Dica: Nunca abra a margem de negociação total que você tem com o proprietário, para o cliente.
Negócio realizado
Agora estamos na reta final! A proposta foi aceita por ambas as partes, é hora de cuidar da parte burocrática. Aqui, muitos corretores já estão gastando a comissão, e se esquecem que o trabalho não acabou e nem tudo está 100% certo. Será necessário recolher a documentação do comprador, verificar a aprovação do crédito, cuidar do contrato, documentos e todas certidões.
Vale lembrar que mesmo após assinatura do contrato, o corretor tem uma grande chance de impressionar e fazer o diferencial. Acompanhar o cliente, tirar suas dúvidas em relação a documentação, se fazer presente e atuar realmente como um consultor imobiliário.
Existe também o trabalho de pós- venda, focado em relacionamento e com objetivo de manter seus clientes satisfeitos.
Dicas para fazer um bom atendimento imobiliário
Não é de hoje que sabemos da insatisfação dos clientes que não recebem NENHUM retorno do contato que fizeram com a imobiliária através do site, portais de anúncio ou redes sociais, pedindo mais informações sobre o imóvel. Você sabe como agilizar o atendimento imobiliário?
As imobiliárias já perceberam que o telefone toca cada vez menos, enquanto o número de contatos online (e-mails, sites, portais de anúncio e redes sociais) está crescendo absurdamente. Por isso, para não perderem oportunidades de venda, precisam rever urgentemente suas estratégias de marketing.
Tudo aconteceu muito rápido e de uma só vez, então são muitas novidades e nem todas as imobiliárias conseguiram acompanhar.
Se você é uma delas, não se desespere! Esta é uma preocupação GERAL de todos os mercados e ainda dá tempo de rever suas estratégias e acompanhar essas mudanças.
Confira as dicas abaixo
O principal problema levantado pelos clientes: NÃO RECEBEM RESPOSTA!
Uma pesquisa realizada pelo departamento de Inteligência do portal VivaReal e apresentada pela Mariana Ferronato, diretora de marketing, apontou:
Veja só que contraditório! Como querer receber mais contatos, sendo que não está dando conta de responder nem os clientes que QUEREM SER ATENDIDOS? Talvez ele esteja quase implorando para alugar ou comprar um imóvel da sua imobiliária.
Aí nos deparamos com o segundo grande problema:
Demora para responder
Além de quase não responder, essa mesma pesquisa indica que o tempo médio de resposta das imobiliárias é de um dia.
Sendo que o recomendável é que se entre em contato com o cliente em até 05 minutos, quando ele ainda está no calor da emoção.
Se você demora para responder ou simplesmente deixa a mensagem esquecida, pode parecer um descaso da sua imobiliária com as pessoas, ou até que você não está interessado em novos clientes.
Cliente Oculto (Call Tracking)
Inconformado com isso e curioso como sou, resolvi fazer uma pesquisa com todos os leads que estavam no nosso funil de vendas, durante 30 dias, para verificar a eficiência de resposta destas imobiliárias e chegamos aos seguintes números:
Fonte: Inteligência de Mercado – Universal Software
Isso me chamou MUITA ATENÇÃO e comecei a tentar identificar um padrão para isso, pois NENHUM gestor imobiliário em sã consciência aceitaria esta situação. Então, vamos lá para as conclusões que cheguei:
Erro do Formulário do Site da Imobiliária
Em contato com algumas dessas imobiliárias, fizemos novos testes e descobrimos que a imobiliária sequer recebia o e-mail do cliente que estava interessado naquele imóvel. Agora, há quanto tempo esse erro estava acontecendo, só Deus sabe… E depois ainda são capazes de reclamar do mercado e de crise.
Não sabem o que aconteceu com o Lead (Contato do cliente interessado)
Depois de testar e se certificar que o contato estava sendo enviado (esse não era o caso do erro anterior), não conseguiam identificar quem recebeu este e-mail e qual corretor estava responsável por atender.
Ou seja, está com dinheiro sobrando, pois investe rios de dinheiro em marketing para o cliente entrar em contato e quando ele entra, não se dá muita importância.
Muitas vezes isso acontece por uma falta de monitoramento de clientes, o que é comum de ser encontrado em imobiliárias que não possuem um CRM ou então possuem um sistema, mas que não é capaz de fazer esse gerenciamento de forma adequada, simples e até automatizada.
Burocracia nos processos
A imobiliária que teve o resultado recorde de resposta (12 minutos) foi uma imobiliária do interior, com site bastante ultrapassado e que vai completamente na contramão do que um bom site imobiliário deve ter.
Porém, por mais que ela tivesse um péssimo site, a velocidade de retorno foi tão rápida, que certamente se eu tivesse interessado em fazer negócio, seria ela a primeira a me atender. Em um mercado tão rápido e competitivo como o Mercado Imobiliário, velocidade pode ser uma arma poderosa para você se diferenciar do seu concorrente e obter melhores resultados.
Para quem devo encaminhar os contatos recebidos?
Esta não é uma tarefa simples e merece sua atenção. Exatamente por isso, talvez não seja tão interessante você automatizar também esse rodízio, mas isto fica a seu critério.
Abaixo, iremos citar algumas possibilidades que poderão te ajudar a decidir para quem encaminhar o lead. Para tomar uma boa decisão, é importante que você tenha acesso a estas variáveis no momento em que recebe o contato:
- Usuários Online: Encaminhar para quem estiver online ou disponível pode ser uma boa opção, pois o cliente será atendido quase que na hora.
- Fila/Rodízio: Essa é uma das maneiras tradicionais e talvez a mais adotada nas imobiliárias atualmente. Neste caso, os leads chegam e são distribuídos igualmente para todos os corretores da imobiliária. O ponto a se pensar nesse modelo é que se o corretor não estiver na imobiliária, o tempo de resposta pode demorar muito, talvez até dias.
- Captador: Encaminhar o lead diretamente ao captador do imóvel que ele está interessado é uma outra opção e que pode ser muito interessante. Primeiro porque ele vai ter maior conhecimento sobre o imóvel e poderá dar um atendimento imobiliário mais completo, segundo porque ele terá mais interesse em vender sua captação, e terceiro porque você incentiva ainda mais a captação dentro da sua imobiliária. O lado negativo é que nem sempre o captador vende ou aluga também. Além do que, captadores passam grande parte do tempo na rua, o que pode retardar o atendimento imobiliário.
- Especialista: Como o mercado está se profissionalizando cada vez mais, existem corretores que se especializam em determinada atividade, como por exemplo:
– Tipo de Imóvel (Apto 4 quartos, coberturas, galpões, etc);
– Localização (Bairro, ou determinada região. Há casos que se especializam em quarteirões);
– Ticket de imóvel (Minha casa minha vida, Alto Luxo)
– Finalidade (Residencial, Industrial, Rural, Imóveis em condomínio fechado)
Como ele é especialista e domina o assunto, a chance de impressionar e gerar valor ao cliente aumenta bastante, aumentando também a chance de converter em negócio. O lado negativo é a dificuldade de se chegar a um consenso coletivo dentro das imobiliárias sobre quem será especialista em cada área.
- Número de Atendimentos Ativos: Outra opção seria distribuir os leads de acordo com o número de atendimentos ativos de cada corretor. Um corretor que está com muito atendimento, dificilmente dará a mesma atenção para esse contato, que muitas vezes ainda está frio, do que um corretor que está com pouco atendimento, louco querendo mais clientes para atender. O problema deste método é que fica complicado analisar porque um corretor ou outro tem muitos ou poucos atendimentos, a qualidade e a distribuição, o que pode acabar gerando conflitos internos.
Dicas:
- Você pode optar pela forma que for mais interessante para sua imobiliária. Atente-se apenas para não estabelecer nenhuma metodologia, dando margens para a pessoa que distribui esses contatos o fazer da forma que ela entender. Assim, você corre um sério risco de que ela beneficie algum corretor que tenha mais afinidade.
- Treinamento e acompanhamento contínuo de como está sendo feita a distribuição é fundamental para o sucesso da sua operação.
- Ter um sistema que conta com uma “auditoria” de como os leads estão sendo encaminhados e como a fila dos corretores está sendo manuseada, pode ser importante nesse momento.
- Pense em estruturar uma equipe online, que ficará por conta do atendimento imobiliário online. Vale pelo menos o teste, pois várias imobiliárias já estão colhendo bons frutos por terem implementado tal metodologia.
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Como oferecer um atendimento personalizado em sua imobiliária?
Não basta apenas cordialidade e simpatia na hora de atender um cliente. Também é fundamental atendê-lo de forma adequada à sua personalidade. Atendimento personalizado é uma forma flexível de atender. Ou seja, o corretor, em vez de praticar o mesmo atendimento para todos os seus clientes, busca entender as características e necessidades individuais de cada um de seus clientes para, então, poder atendê-lo da melhor forma possível.
Quando você oferece um atendimento personalizado, mostra aos clientes que você está atento às suas necessidades específicas, e que ele é importante para sua imobiliária. Além disso, você faz com que eles se sintam mais conectados com sua empresa e até com o corretor. Com isso, você certamente irá atrair e reter mais clientes.
Tenha um processo de vendas estruturado
O primeiro ponto para garantir que sua imobiliária ofereça um atendimento personalizado é definir um processo de vendas. Isso não significa que todos os atendimento serão iguais, mas sim que haverá um processo definido, para padronizar a qualidade do atendimento que é oferecido em sua imobiliária, além de permitir que sejam gerados indicadores e estatísticas.
O funil de vendas é um processo que consiste em conduzir ou acompanhar o seu cliente a partir do momento em que ele inicia o atendimento pela sua empresa até o fechamento do negócio. Trata-se de um modelo estratégico que mostra cada etapa seguida pelo cliente até fechar a compra.
O funil de vendas do mercado imobiliário que abordamos tanto em nossos conteúdos quanto no sistema, é dividido em 4 partes: atendimento, visita, proposta e negócio realizado
Acompanhe o atendimento do início ao fim
Além de ter um processo de vendas bem definido é necessário fazer o acompanhamento do atendimento do início ao fim, em todas as etapas.
Do momento em que o cliente faz o primeiro contato com sua imobiliária até que todos os documentos do imóvel estejam devidamente assinados e no lugar, você precisará de organização, muito esforço e uma equipe bem treinada.
Conheça seu cliente
Para atender de forma personalizada, é imprescindível conhecer bem seus clientes. Para isso, logo no início do atendimento você deverá recolher o máximo de informações possíveis, para traçar o perfil do cliente, como:
- Contatos: E-mail, telefone, endereço, redes sociais, etc;
- Perfil: Profissão, renda, família,etc;
- Finalidade: Ele está buscando um imóvel para venda ou aluguel?
- Por que e para que ele está buscando um imóvel? Aqui você irá descobrir mais sobre suas necessidades e desejos.
- Perfil do imóvel: Região, bairro, nº de quartos, banheiros, vagas, área, lazer, etc;
Mantenha o histórico e gerencie seus clientes
No tópico acima falamos sobre a importância de conhecer o cliente, coletando informações sobre ele. Mas, onde elas serão armazenadas? É importante que esses dados não fiquem concentrados na cabeça ou na agenda do corretor que o atendeu, mas sim um sistema onde os demais também tenham acesso, e você não corre o risco de perder essas informações.
Imagine que você tenha um cliente fiel que aluga um imóvel com você há 20 anos e sempre pagou em dia, sem lhe trazer nem um tipo de problema. Esse cliente sempre foi atendido por Maria, que guardava as informações sobre ele em sua agenda. Maria saiu da empresa e levou consigo a agenda. Um dia, esse mesmo cliente procura sua imobiliária para comprar um apartamento para sua filha e ele é atendido como se não tivesse nenhum relacionamento com sua imobiliária, pois ninguém tinha ou sabia mais informações sobre ele e seu histórico.
Para evitar situações como essa e para que você consiga oferecer a seus clientes o que eles buscam, direcionando o atendimento à realidade de cada um, utilize um sistema de gerenciamento de clientes.
Ofereça exclusividade e diferenciais
O conceito de personalização está totalmente relacionado ao de “exclusividade”. Uma forma de colocar isso em prática é oferecendo condições únicas para os clientes fiéis. Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, descontos no aluguel, uma condição especial para quem está saindo do aluguel e comprando o primeiro imóvel com você, etc.
Para esses clientes, também vale antecipar lançamentos de empreendimentos, promoções e investir em conteúdo personalizado. Lembre-se de que eles são o maior patrimônio de sua empresa!
Conclusão
Realizar um atendimento imobiliário impecável está ao alcance de qualquer imobiliária, mas isso não significa que será fácil. Será necessário investir em um bom sistema, treinamento para equipe e principalmente mudar a cultura de atendimento dentro da empresa.
Do momento em que o cliente faz o primeiro contato com sua imobiliária até que todos os documentos do imóvel estejam devidamente assinados e no lugar, você precisará de organização, muito esforço e uma equipe com vontade de fazer a diferença no mercado imobiliário.
E você, quer sair na frente e se destacar da concorrência?
