Cobrança de aluguel: As melhores práticas para imobiliárias

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A cobrança de aluguel nada mais é que o locador (proprietário do imóvel) solicitar ao locatário (pessoa que alugou o imóvel) que faça o pagamento do aluguel ou aluguéis que deveriam ter sido pagos anteriormente, mas ainda não foram.

Em situações de crise econômica que tomam conta do país, o setor imobiliário é um dos que mais sofre. A desaceleração da economia brasileira nos anos mais recentes, por exemplo, fez com o mercado imobiliário entrasse em uma curva descendente significativa. Com isso, a inadimplência aumenta e o trabalho das imobiliárias para fazer a cobrança de aluguel, também.

Entre março e fevereiro deste ano (2022), por exemplo, houve um aumento de 15,5% de processos a respeito de inadimplência de pagamentos locatícios.

Quando isso ocorre, o locador autoriza a cobrança de aluguel para a imobiliária. Portanto, cabe a ela realizar essa abordagem da maneira mais suave possível. Por ser um assunto delicado, a instituição deve ter métodos bem estruturados para fazê-lo com muito zelo.

Neste artigo, vamos apresentar alguns métodos de cobrança de aluguel que podem ser seguidos em seu negócio. Acompanhe com atenção e descubra!

Qual a diferença entre inadimplência e atraso de aluguel?

Essa é uma informação bem significativa tanto para o inquilino, quanto para os funcionários que são responsáveis em fazer contato com os clientes, em caso de inadimplência ou atraso de pagamento.

Inadimplência de aluguel de imóveis se caracteriza quando o locatário não realiza o pagamento da locação depois de contados 90 dias da data de vencimento do aluguel. Já o atraso de pagamento de aluguel refere-se a um espaço menor de tempo da falta do pagamento. Por exemplo, mesmo que o inquilino não tenha pagado uma parcela na data estabelecida, é considerado atraso de pagamento.

Vale destacar que ambos são o descumprimento do acordo financeiro que foi confirmado em registro entre locador e locatário. Nesse sentido, quando há inadimplência, o inquilino fica sujeito a pagar multas e juros, como também, haver a possibilidade de ser despejado, caso os pagamentos não sejam efetuados.

Conhecer essas diferenças é extremamente importante para que os colaboradores não façam cobranças indevidas. Quando isso ocorre, a imobiliária fica sujeita a indenizar o locatário por danos morais.

Como realizar as cobranças de forma saudável?

O mercado imobiliário é um ramo que está em constante crescimento e com ele o número de inadimplência também torna-se bem expressivo. No entanto, os colaboradores são muito bem capacitados e têm experiência e expertise para dialogar com o inquilino. Após ter todas as informações sobre as pendências que deve tratar, pode-se iniciar o processo de cobrança no instante mais propício.

No momento dessa ação é fundamental encontrar formas de se relacionar com os clientes, por atender ao pensamento de que cada cliente é uma “peça” fundamental para o negócio. Ele é um elo que, quando se identifica com a marca, é capaz de dar boas referências sobre a empresa, e com isso, trazer novos consumidores para o empreendimento. Sendo assim, é importante fazer as cobranças da melhor forma possível.

Reduza a inadimplência em sua imobiliária

Antes de mais nada, é sempre preciso pensar em agir de forma preventiva, ou seja, reduzir a inadimplência em sua imobiliária, antes que você precise lidar com esse problema de fato.

Algumas medidas como uma análise cadastral mais rigorosa, automação de envio de boletos por e-mail ou uma cobrança integrada, podem ajudar a reduzir a inadimplência em sua imobiliária.

Além disso, para facilitar o controle diário de pagamentos em atraso, é muito útil contar com uma ferramenta de avisos e alertas, onde você pode verificar em um painel simples as notificações de pagamentos em atraso e acessar as informações do inadimplente através de relatórios completos. Assim, fica mais fácil controlar e fazer a cobrança, com agilidade e precisão.

Encaminhe notificações de atraso

Quando existe um contato com maior frequência com o inquilino para realizar vários tipos de informações, como dicas, sugestões, e outros contatos relevantes por determinados canais, como o whatsapp, por exemplo, é interessante que esse mesmo meio seja usado para lembrar o cliente de que o pagamento está em atraso.

É importante elaborar um texto amigável, faça perguntas e apontamentos. Os profissionais do ramo já sabem muito bem como fazer. O contato pode ser feito também por outros canais autorizados pelo locatário, como e-mail e SMS.

Faça o primeiro contato por e-mail

Agora que você identificou a lista de clientes inadimplentes e precisa de fato fazer a cobrança, uma boa dica para fazê-lo sem deixar o cliente constrangido é fazer o primeiro contato por e-mail. Utilize uma linguagem mais formal, como um texto padrão para este momento da cobrança. Assim, o cliente perceberá que é um e mail impessoal, um lembrete para regularizar sua situação.

Se prepare para a ligação

Se o primeiro contato por e-mail não surtiu resultado, você precisará entrar em contato por telefone. Nesta etapa preparação é fundamental!

Antes de fazer a ligação, imagine as possíveis desculpas que podem ser dadas e pense como refutá-las. Você precisa estar munido com todas as informações referentes à cobrança que será feita. Com os fatos em mãos, fica mais fácil de manter a conversa sob controle.

Vale lembrar também que, questões como o tom de sua voz podem afetar o caminho para o qual a conversa vai rumar. Se você for positivo e animador, a pessoa do outro lado da linha pode responder melhor. No entanto, ao mesmo tempo, você deve mostrar que está no controle, sem entrar na defensiva.

O contato com o inquilino por via telefone, ainda é a forma mais rápida de se obter um feedback.

Ao falar direto com o locatário, ele pode dar previsão de pagamento e até justificar o atraso ou a inadimplência. Nesse instante, é fundamental que o colaborador faça uma escuta ativa, que é uma técnica correta de ouvir o outro, e que se baseia na compreensão e empatia.

Não tenha “medo” de cobrar

A Lei do Inquilinato, que mudou em 2010, tornou mais ágil a ações de cobrança e despejo. Portanto, não tenha medo de efetuar cobranças. Lembre-se que o cliente assinou um contrato e assumiu um compromisso legal de pagamento com sua imobiliária, que tem o direito (e dever) de cobrá-lo. Porém, lembre-se de ser discreto, atencioso e cordial ao fazer a cobrança, para evitar possíveis constrangimentos e transtornos.

Cuidado com as palavras

Ao usar qualquer tipo de linguagem para fazer a cobrança, seja oral ou verbal, é imprescindível que se tenha muito cuidado ao falar ou escrever. O tom de voz ou de escrita, é capaz de transparecer o humor que o profissional está sentindo naquele instante, e a consequência pode ser negativa ou positiva segundo entendimento do inquilino, sendo assim, ele pode sentir-se tranquilo ou desconfortável e até pressionado.

Tenha histórico dos clientes

Uma dica importante e fundamental para fazer cobrança de aluguel é ter sempre em mãos o histórico do cliente. Para isso, você vai precisar de um sistema ADM, onde você terá o cadastro e informações de seus seus clientes, seja ele locador, locatário e fiador, de forma rápida, segura e eficiente.

Com esse sistema, você centraliza e integra as informações e você pode diferenciar, por exemplo, quem sempre pagou em dia mas passou por momentos difíceis, daquele cliente que costuma atrasar com frequência ou é inadimplente “de carteirinha”. Assim, você pode montar sua estratégia de negociação de acordo com cada histórico, ou até mesmo oferecer promoções especiais para os consumidores que quitam com antecedência frequentemente.

Melhor horário para fazer cobrança de aluguel

Bom senso é um comportamento que deve ser muito exercitado pelo setor de cobrança de qualquer empresa, seja lá qual for o canal de contato. O Código de Defesa do Consumidor determina que o horário ideal para fazer cobranças por telefone é das 8h às 20h em dias úteis e aos sábados até 14h.

Não é permitido fazer cobranças no horário de lazer ou descanso do devedor. No entanto, alguns estados têm leis específicas sobre essa ação.

É claro que você deve ligar nos horários em que o cliente esteja presente ou possa atender. Porém, segundo especialistas existem horários em que as pessoas estão mais dispostas:

Manhã: Entre 09:00 e 11:00

Tarde: Entre 14:00 e 16:00

Se os horários que seu cliente está disponível não coincidir com os horários citados acima, não se preocupe. Esta é apenas um sugestão de horários.

Cobre de maneira humanizada

As cobranças em formato humanizado devem ser realizadas por dois motivos: o primeiro é porque o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 42, determina que as cobranças devem ser realizadas sem constrangimento e coação e que a pessoa não pode ser exposta ao ridículo.

O segundo motivo é que a imobiliária deve sempre manter o zelo com o trato dos seus clientes para mantê-los sempre por perto e, até mesmo, ter uma boa referência do negócio.

Se a situação se agravar, peça ajuda jurídica

Segundo o Secovi PE – Sindicato da Habitação de Pernambuco, houve um aumento de cerca de 20% no número de processos de conciliação judicial visando à cobrança de aluguel no primeiro semestre de 2016.

Por isso, se a situação se agravar e surgirem  conflitos entre locadores e locatários, é sempre bom usar a prudência e pedir a assistência jurídica de um advogado especialista em Direito Imobiliário, para evitar que um problema comum, como por exemplo a inadimplência, vire um problema de grandes proporções.

Como um software de gestão imobiliária pode ajudar?

Apesar de a empresa ter um contrato de garantia de pagamento feito entre o locador e o locatário, o inquilino não pode ficar isento de ser lembrado sobre a falta do pagamento, afinal, o proprietário e a imobiliária dependem de valores orçamentários para se manter. A instituição, por exemplo, precisa investir em reformas de residências para manter o seu padrão de credibilidade do negócio, pagamento de água, luz, internet, funcionários e tantas outras obrigações.

Porém, o serviço de cobrança de aluguel, é um tipo de atividade que consome muito o tempo dos colaboradores ao enviar boletos, acionar notificações etc., quando feitos com recursos ultrapassados. O fato é que o tempo investido nas atividades de cobrança, poderiam ser aplicados em outras estratégias que poderiam potencializar a empresa.

À vista dessa realidade, surge a necessidade de implementar uma plataforma responsiva para automatizar os processos e tornar a empresa muito mais produtiva e os trabalhos mais ágeis. Por meio da automação dos processos, diversas atividades podem ser desenvolvidas, como:

• gestão de inadimplência;
• gestão de imóveis;
• envio de cobranças de aluguel;
• coleta e processamento dos dados.

Ao ter um software imobiliário, o tempo gasto com procedimentos que poderiam ser evitados, como o envio de e-mails e SMS, são feitos de maneira até mesmo automática quando se tem um aplicativo em que possa programar cada iniciativa necessária.

Quais os benefícios de automatizar?

A automação dos processos é uma realidade em muitas imobiliárias que estão bem à frente do que o mercado oferece em termos de inovações tecnológicas. Ao fazer cobranças por meios digitais há menor índice de erros, por ser executado a partir de mapeamento, isso promove uma melhor visualização do número de inadimplentes.

Ao fazer cobranças por meios tecnológicos a imobiliária reduz os seus custos, ao eliminar o uso de papel e tinta para enviar cartas de cobrança, além de que ela pode se tornar uma empresa sustentável quando essa iniciativa é aliada a outros comportamentos.

Outro ponto positivo de informatizar os processos da imobiliária é que ela tem todos os dados do negócio centralizados, organizados e em maior segurança, e ainda, atende à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

Ao usar um software imobiliário para fazer cobranças, também ajuda a fidelizar clientes. A fidelização dos consumidores é uma das necessidades da imobiliária. Por esse motivo a cobrança por meio virtual é feita de forma ética e em atendimento a toda legalidade, e isso é feito de maneira salutar, sem que o cliente sinta-se incomodado, fato que ajuda a ser um cliente fiel à corporação.

Quando se trata de cobrar aluguel, podemos dizer que, fazer isso por meio digital, promove menor risco de insatisfação do cliente em relação ao proprietário, pois o fato de não ter um contato verbal direto, há menos possibilidade de durante a cobrança ser lançada alguma palavra ou tom de voz que possa desmotivar ou aborrecer o cliente.

Um dos benefícios mais importantes para a imobiliária é que ao implementar um sistema de automação imobiliário praticamente completo, ele vai estar em um nível bastante elevado em comparação aos seus concorrentes.

Quando decidir sobre despejo?

Decidir sobre ordem de despejo não é uma decisão agradável para a imobiliária, tampouco para o inquilino. No entanto, a locação dos imóveis e qualquer decisão referente ao assunto, são fundamentadas por lei.

A ação de despejo só acontece depois de todos os diálogos, prazos e descumprimento em acordos foram superados e sem sucesso. Após todas essas tentativas de resolução, o proprietário solicita apoio judicial para que o inquilino entregue o imóvel. A ordem de despejo é emitida via judicial.

A Lei federal 8.245/1991, conhecida como Lei do inquilinato, rege em seu artigo 59, que concede a liminar para que o imóvel seja desocupado em 15 dias, independente da audiência da parte contrária e desde que prestada a caução no valor equivalente a três meses de aluguel, nas ações que tiveram por fundamento exclusivo.

Enfim, já sabemos que o ato de cobrar aluguel é um tanto delicado. À vista disso é importante ter atenção, pois quando é repassada a cobrança de aluguel para imobiliária executar, é imprescindível que ela faça com o máximo de cuidado para que o cliente não sinta-se desmotivado a continuar uma boa relação com o locador, e, até mesmo, continuar o contrato de locação.

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