Como agilizar o atendimento na sua imobiliária

Tempo de leitura: 11 minutos

A Burocracia está matando sua imobiliária! Você está fazendo pelo menos o feijão com arroz?

 Não é de hoje que sabemos da insatisfação dos clientes que não recebem NENHUM retorno do contato que fizeram com a imobiliária através do site, portais de anúncio ou redes sociais, pedindo mais informações sobre o imóvel. Você sabe como agilizar o atendimento na sua imobiliária?

As imobiliárias já perceberam que o telefone toca cada vez menos, enquanto o número de contatos online (e-mails, sites, portais de anúncio e redes sociais) está crescendo absurdamente. Por isso, para não perderem oportunidades de venda, precisam rever urgentemente suas estratégias de marketing.

Tudo aconteceu muito rápido e de uma só vez,  então são muitas novidades e nem todas as imobiliárias conseguiram acompanhar.

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Se você é uma delas, não se desespere! Esta é uma preocupação GERAL de todos os mercados e ainda dá tempo de rever suas estratégias e acompanhar essas mudanças.

Continue acompanhando esse post que iremos te ajudar.

O principal problema levantado pelos clientes: NÃO RECEBEM RESPOSTA!

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Uma pesquisa realizada pelo departamento de Inteligência do portal VivaReal e apresentada pela Mariana Ferronato, diretora de marketing, apontou:

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Veja só que contraditório! Como querer receber mais contatos, sendo que não está dando conta de responder nem os clientes que QUEREM SER ATENDIDOS? Talvez ele esteja quase implorando para alugar ou comprar um imóvel da sua imobiliária.

Aí nos deparamos com o segundo grande problema:

Demora para responder

Além de quase não responder, essa mesma pesquisa indica que o tempo médio de resposta das imobiliárias é de um dia.

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Sendo que o recomendável é que se entre em contato com o cliente em até 05 minutos, quando ele ainda está no calor da emoção.

Se você demora para responder ou simplesmente deixa a mensagem esquecida, pode parecer um descaso da sua imobiliária com as pessoas, ou até que você não está interessado em novos clientes.

Cliente Oculto (Call Tracking)

Inconformado com isso e curioso como sou, resolvi fazer uma pesquisa com todos os leads que estavam no nosso funil de vendas, durante 30 dias, para verificar a eficiência de resposta destas imobiliárias e chegamos aos seguintes números:

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Fonte: Inteligência de Mercado –  Universal Software

Isso me chamou MUITA ATENÇÃO e comecei a tentar identificar um padrão para isso, pois NENHUM gestor imobiliário em sã consciência aceitaria esta situação. Então, vamos lá para as conclusões que cheguei:

Erro do Formulário do Site da Imobiliária

Em contato com algumas dessas imobiliárias, fizemos novos testes e descobrimos que a imobiliária sequer recebia o e-mail do cliente que estava interessado naquele imóvel. Agora, há quanto tempo esse erro estava acontecendo, só Deus sabe… E depois ainda são capazes de reclamar do mercado e de crise.

Leia também  Os 7 erros em sites de imobiliárias que te impedem de vender mais

Não sabem o que aconteceu com o Lead (Contato do cliente interessado)

Depois de testar e se certificar que o contato estava sendo enviado (esse não era o caso do erro anterior), não conseguiam identificar quem recebeu este e-mail e qual corretor estava responsável por atender.

Ou seja, está com dinheiro sobrando, pois investe rios de dinheiro em marketing para o cliente entrar em contato e quando ele entra, não se dá muita importância.

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Muitas vezes isso acontece por uma falta de monitoramento de clientes, o que é comum de ser encontrado em imobiliárias que não possuem um CRM ou então possuem um sistema, mas que não é capaz de fazer esse gerenciamento de forma adequada, simples e até automatizada.

Burocracia nos processos

A imobiliária que teve o resultado recorde de resposta (12 minutos) foi uma imobiliária do interior, com site bastante ultrapassado e que vai completamente na contramão do que um bom site imobiliário deve ter.

Porém, por mais que ela tivesse um péssimo site, a velocidade de retorno foi tão rápida, que certamente se eu tivesse interessado em fazer negócio, seria ela a primeira a me atender. Em um mercado tão rápido e competitivo como o Mercado Imobiliário, velocidade pode ser uma arma poderosa para você se diferenciar do seu concorrente e obter melhores resultados.

Fluxo de atendimento

Veja só como funciona o jeito antigo e burocrático do fluxo de E-mails/Leads nas imobiliárias:

Na sua imobiliária ainda funciona assim? Espero que não!

A boa notícia é que hoje existem formas de se melhorar o aproveitamento destes contatos/leads e desburocratizar esse processo. As Imobiliárias Digitais já estão preparadas para esse novo momento que o mercado vive e estão cada vez mais ágeis no retorno para o cliente, e assim conseguem acompanhar o caminho que esse contato percorre dentro da imobiliária centímetro por centímetro.

E o que estas imobiliárias têm para conseguirem fazer isso?

Nada demais! Apenas um sistema de CRM integrado com seu site, em alguns casos também com portais de anúncios e para aquelas que já estão em um nível mais avançado, com plataformas de nutrição de e-mail como o RD Station.

Jeito Novo: CRM integrado com Formulário de Contato

O avanço da tecnologia tornou possível a integração do seu sistema com os formulários de contato do seu site, e até portais imobiliários. Com isso, você ganha velocidade no tempo de resposta, e consequentemente aumenta seu número de negócios e clientes satisfeitos.

No Imoview CRM, por exemplo você recebe o Lead (Contato) automaticamente com todas as informações já preenchidas. Assim você evita o retrabalho e ganha MUITO TEMPO, pois como é imediato basta que alguém direcione esse lead para um responsável, observando os critérios abaixo.

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Esteja atento para escalar alguém com capacidade de raciocínio incrível, para distribuir os seus contatos de forma adequada e fazer uma gestão efetiva dos seus leads, pois você estará diante de algumas variáveis que podem ser vitais.

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Escolha o camisa 10 da sua equipe, ele será o responsável por gerar o atendimento dos leads novos para os corretores.

 

Para quem devo encaminhar os contatos recebidos?

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Esta não é uma tarefa simples e merece sua atenção. Exatamente por isso, talvez não seja tão interessante você automatizar também esse rodízio, mas isto fica a seu critério.

Abaixo, iremos citar algumas possibilidades que poderão te ajudar a decidir para quem encaminhar o lead. Para tomar uma boa decisão, é importante que você tenha acesso a estas variáveis no momento em que recebe o contato:         

  • Usuários Online: Encaminhar para quem estiver online ou disponível pode ser uma boa opção, pois o cliente será atendido quase que na hora. O único ponto a ser observado é caso você receba um grande volume contatos e no momento tenha somente um corretor atendendo, ele vai consumir todos os Leads e não haverá uma distribuição equilibrada.
  • Captador: Encaminhar o lead diretamente ao captador do imóvel que ele está interessado é uma outra opção e que pode ser  muito interessante. Primeiro porque ele vai ter maior conhecimento sobre o imóvel e poderá dar um atendimento mais completo, segundo porque ele terá mais interesse em vender sua captação, e terceiro porque você incentiva ainda mais a captação dentro da sua imobiliária. O lado negativo é que nem sempre o captador vende ou aluga também. Além do que, captadores passam grande parte do tempo na rua, o que pode retardar o atendimento.
  • Especialista: Como o mercado está se profissionalizando cada vez mais, existem corretores que se especializam em determinada atividade, como por exemplo:
  • Tipo de Imóvel (Apto 4 quartos, coberturas, galpões, etc);
  • Localização (Bairro, ou determinada região. Há casos que se especializam em quarteirões);
  • Ticket de imóvel (Minha casa minha vida, Alto Luxo)
  • Finalidade (Residencial, Industrial, Rural, Imóveis em condomínio fechado)

Como ele é especialista e domina o assunto, a chance de impressionar e gerar valor ao cliente aumenta bastante, aumentando também a chance de converter em negócio. O lado negativo é a dificuldade de se chegar a um consenso coletivo dentro das imobiliárias sobre quem será especialista em cada área.

  • Número de Atendimentos Ativos: Outra opção seria distribuir os leads de acordo com o número de atendimentos ativos de cada corretor. Um corretor que está com muito atendimento, dificilmente dará a mesma atenção para esse contato, que muitas vezes ainda está frio, do que um corretor que está com pouco atendimento, louco querendo mais clientes para atender. O problema deste método é que fica complicado analisar porque um corretor ou outro tem muitos ou poucos atendimentos, a qualidade e a distribuição, o que pode acabar gerando conflitos internos.

Dicas:

  • Você pode optar pela forma que for mais interessante para sua imobiliária. Atente-se apenas para não estabelecer nenhuma metodologia, dando margens para a pessoa que distribui esses contatos o fazer da forma que ela entender. Assim, você corre um sério risco de que ela beneficie algum corretor que tenha mais afinidade.
  • Treinamento e acompanhamento contínuo de como está sendo feita a distribuição é fundamental para o sucesso da sua operação.
  • Ter um sistema que conta com uma “auditoria” de como os leads estão sendo encaminhados e como a fila dos corretores está sendo manuseada, pode ser importante nesse momento.
  • Pense em estruturar uma equipe online, que ficará por conta dos atendimentos online da sua imobiliária. Vale pelo menos o teste, pois várias imobiliárias já estão colhendo bons frutos por terem implementado tal metodologia.
Leia também  Anatomia do atendimento perfeito em imobiliárias

Conclusão

Com a quantidade de inovações que recebemos diariamente, novas redes sociais que surgem a cada ano e milhares de informações que processamos todo mês, fica muito difícil acompanhar tantas mudanças.

O nosso desejo é que você foque e se preocupe principalmente com o FEIJÃO com ARROZ, e que é tão importante: Responder os e-mails com mais agilidade e qualidade!

Espero que este tema tão atual tenha sido relevante para você. Nossa vontade é que você seja cada vez mais eficiente, produtivo e aumente a rentabilidade da sua imobiliária.

Foi-se a época em que volume de corretores fazia a diferença. Hoje é preciso investir em qualidade e capacitação das equipes. E você, sabe qual o tempo de atendimento da sua imobiliária? Se você não sabe sugiro que faça também um cliente oculto. Você vai se impressionar (positiva ou negativamente) com o resultado e poderá mudar os rumos do seu negócio.

Depois, só não se esqueça de compartilhar com a gente, viu?!

Abraços e até mais!

 

Quero um sistema que agilize meu atendimento

2 Comentários


  1. Obrigado ótimas informações para um bom trabalho de divulgação sei que terei um longo caminho pela frente e preciso aprender mais , e com cada publicação isso mudara e muito minha forma de trabalho, um abraço.

    Responder

    1. Ola´Rosangela! Muito obrigada, espero que possamos te ajudar com seus estudos.
      Abraços,

      Responder

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