Por que você deve construir e manter relacionamento com seus clientes?

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Muito se fala em relacionamento com o cliente, mas ainda vejo poucas ações reais e concretas sobre o assunto, especialmente no mercado imobiliário. Parte se deve ao fato de, apesar de ser um assunto muito em pauta, alguns gestores ainda não acreditarem no potencial desta estratégia para converter em vendas. A outra parte se deve a dificuldade em colocar em prática a teoria que vemos em livros e revistas especializados no assunto. Por isso, hoje separamos para você alguns dos principais motivos para construir e manter relacionamento com seus clientes, além de um guia rápido de como colocar em prática estas ações de forma simples:

1º Motivo: Diferencie-se da concorrência!

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Você acha o mercado imobiliário muito competitivo? Tem a impressão que a cada dia surgem mais imobiliárias, mais corretores e os clientes estão sendo literalmente disputados? Então, esse é o primeiro motivo para você entender a importância de investir na construção e manutenção de relacionamentos com os clientes.

Em mercados competitivos, se destacar da concorrência é ponto crucial para sobrevivência. Para isso, é necessário que tanto a diretoria quanto a equipe estejam dispostos a fazerem a diferença. Ter esse pensamento e a vontade de colocá-lo em prática já te torna diferente da concorrência, pois infelizmente, grande parte das empresas ainda nem está pensando sobre o assunto.

2º Motivo: Fidelize clientes!

fidelize clientes

Como já sabemos, manter clientes é muito mais barato do que adquirir novos. Isso significa que, é muito mais rentável investir para que os cientes que você já tem fiquem satisfeitos e se mantenham na sua base, do que investir em divulgação para adquirir novos clientes. Felizmente, os clientes de imobiliária não costumam te trocar pela concorrência por um motivo simples, ou do dia pra noite. Até mesmo pelas multas rescisórias, no caso do aluguel, você pode ter um cliente muito insatisfeito, mas que ainda é cliente. Mas não se anime acreditando que um contrato poderá segurá-lo por muito tempo. Na melhor das hipóteses, ele espera o contrato acabar e sai da sua imobiliária, ainda contando para todos os amigos e familiares que não recomenda sua empresa. Em outros casos, o cliente pode ter a chance de fazer um novo negócio e não escolher sua imobiliária.

Depois que você captou um cliente, é sua chance de encantá-lo e uma boa dica para fidelizar seus clientes é é utilizar a teoria da pirâmide invertida:

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Nesta teoria, o cliente se encontra no topo e para ele são destinados os maiores esforços dentro da empresa. Logo abaixo estão os corretores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os diretores e gerentes, aos quais cabe todo o suporte necessário para sustentação deste sistema.

Em uma empresa que visa a fidelização, os clientes são o motivo que justifica todo o trabalho. Ou seja, o foco não são seus imóveis, nem os processos internos, mas sim o cliente. Isso significa, na prática, uma cultura do bom atendimento, que visa o relacionamento de qualidade com cada cliente.

Para clientes fiéis, ofereça tratamento VIP

Imobiliárias com mais tempo de atuação no mercado, costumam ter alguns clientes fiéis em sua carteira, seja aquele senhor que paga o aluguel em dia há 20 anos ou aquela empresária que já comprou e alugou diversos imóveis, sempre com você. Se os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento de sua empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, descontos no aluguel,  uma condição especial para quem está saindo do aluguel e comprando o primeiro imóvel com você, etc.

Para esses clientes, também vale antecipar lançamentos de empreendimentos, promoções e investir em conteúdo personalizado. Lembre-se de que eles são o maior patrimônio de sua empresa.

3º Motivo: Aumente sua reputação e conquiste novos clientes!

Reputação

Investir na satisfação de seus clientes atuais através de uma estratégia de relacionamento, também poderá gerar novos negócios. Como?

A melhor estratégia de marketing é, e provavelmente sempre será, o boca a boca. Afinal, é mais fácil você acreditar em uma propaganda na TV ou na recomendação de um amigo ou familiar? (E olhe que a propaganda na TV custa muito caro).

Tenha em mente que, se você atender o seu cliente de forma que ele se sinta totalmente satisfeito, ele vai indicar os seus serviços para colegas e familiares que citarem a necessidade de uma imobiliária.

Por isso é preciso compreender como promover o boca-a-boca positivo e retardar o negativo, que, por outro lado, pode ser muito prejudicial à imagem de uma empresa.

Invista em um CRM

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CRM é uma sigla em inglês que significa Customer Relationship Management, e pode ser traduzido para o português como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Pode ser entendido como uma filosofia, uma estratégia e um processo, utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. O CRM também é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.

Então, já deu pra perceber que se você pretende investir em relacionamento com cliente, o primeiro passo é organizar suas informações. Não importa se você tem 100 ou 1000 clientes em sua carteira, você precisa organizar as informações para dar conta de todo trabalho. E é ai que entra o CRM.

Leia também  O que é CRM? Conceito e aplicação no mercado imobiliário

Agendas, pastas, arquivos, papéis soltos utilizados como rascunho…Isso pode ser muito comum em imobiliárias, mas não deixa de ser extremamente prejudicial para uma rotina comercial e também para o levantamento de relatórios e acompanhamentos de negociações. No CRM estará o cadastro de todos os seus clientes, leads, imóveis, atendimentos e negócios fechados. Tudo auditado, disponível em gráficos e relatórios e devidamente documentado.

Você também terá em mãos informações como quais leads estão há mais de um mês sem nenhum tipo de contato (controle de última interação), qual o perfil de seus clientes (renda, faixa etária, gênero, etc), parecer de vistas, etc. Tudo isso te auxilia da tomada de decisão, além de ter uma noção de de como mudar a forma como o trabalho está sendo feito e consequentemente adotar novas táticas para alavancar as vendas.

Ofereça um atendimento excepcional

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É isso mesmo. Um bom atendimento não basta para satisfazer as exigências do novo consumidor. Se você quer encantar e fidelizar, precisa investir em atendimento excepcional, fora do comum. Para isso, é necessário seguir alguns passos, como:

  • Invista em treinamentos para sua equipe: Se você deseja montar uma equipe com atendimento de ponta, é preciso investir pesado em treinamento. E isso não significa somente investir dinheiro, mais do que isso, é preciso investir tempo. A realidade é que muitas empresas deixam de lado esse pilar tão importante. Se você não tem dinheiro pra investir em consultores no momento, utilize os pontos fortes da sua própria equipe e crie ciclos de treinamento.
  • Entenda o cliente: Não há como atendermos um cliente se não soubermos o que ele busca. Por isso, é importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivações que levaram o cliente a entrar em contato. Faça perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudará no processo de escolha do imóvel no perfil do cliente, na tomada de decisão para fechamento do contrato, etc.
  • Invista em uma comunicação clara e transparente: Muitos clientes acabam optando por comprar ou alugar imóveis diretamente com o proprietário, muitas vezes por não conhecer os riscos desta transação direta ou por acreditarem que a participação do corretor só vai aumentar o custo do imóvel. Por isso é importante investir em uma comunicação clara e transparente, tirando todas as dúvidas do cliente e transmitindo segurança.
  • Seja ágil: Este pode ser um ponto decisivo na hora de captar ou manter a satisfação de um cliente. Atualmente estamos sempre correndo contra o tempo, e por isso a agilidade se tornou primordial em nossas vidas. Se você precisa responder um cliente, não deixe para depois. Lembre-se que em uma estratégia que prioriza o relacionamento, o foco é o cliente.
  • Não “robotize” o atendimento: Ninguém gosta de ter que conversar um operadores de telemarketing. Isso se deve porque, além da fama de enrolarem o cliente e não resolverem o problema, o atendimento é extremamente robotizado, baseado em um script. Se cada cliente tem necessidades diferentes, não é possível seguir um roteiro único. Se quem atende o cliente está disposto a ouvir e ajudar, certamente o resultado será um atendimento muito mais humanizado.
  • Faça pesquisas de satisfação: Se você está convencido de que precisa investir em relacionamento e satisfação de clientes, atente-se a importância das métricas. Mensurar a satisfação do cliente baseado em sua experiência, nada mais é do que uma maneira de tirar um raio-x de como a sua imobiliária se relaciona com os seus clientes. Por isso, invista em pesquisas de satisfação.

(Clique aqui e confira nossas dicas para fazer sua própria pesquisa de satisfação).

Dica de ouro: Invista em marketing de conteúdo para facilitar o processo de compra do seu cliente, e ainda sanar as principais dúvidas.

Identifique problemas e resolva-os

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Se o seu cliente apresentar um problema e você conseguir identificar a raiz dele, conseguirá propor soluções que realmente o ajudarão. Assim, além de proporcionar  a experiência de um bom atendimento e garantir sua satisfação, você poderá evitar que o mesmo problema ocorra novamente.

Vale lembrar que, para que você consiga identificar os problemas quando eles estão acontecendo é preciso manter um relacionamento bem próximo com o seu cliente. Por isso, enviar alguns e-mails de vez em quando não é suficiente para isso. É preciso ter um relacionamento constante e bater papo frequentemente com ele.

Se você está percebendo um cliente que anda “sumido”, vale a pena fazer uma breve ligação e checar se está tudo bem, por exemplo. Com isso, além de demonstrar interesse, esse pode ser o gancho perfeito para que ele se abra com você, exponha eventuais problemas e te dê liberdade para intervir. E essa será a sua deixa para oferecer ajuda e reais soluções!

Crie um setor de pós venda:

Satisfação do Cliente

O pós-venda é todo atendimento de marketing realizado após a venda do produto ou a prestação do serviço e que abrange várias ações que tornam o corretor um profissional diferenciado, e a imobiliária uma empresa consolidada no mercado. Estas ações vão de saber se o imóvel foi entregue nas condições que foram visualizadas e adequadas para residir, à pesquisa de satisfação e serviços de manutenção.

A estratégia de pós venda pode ser classificada como ativa e receptiva. O ideal é que sua imobiliária consiga equilibrar e trabalhar bem essas duas formas, pois assim os resultados são sempre melhores.

No atual momento econômico do país é intolerável perder um cliente por insatisfação em relação a seu serviço prestado. Por isso, não ache que crise é um motivo para poupar investimentos em satisfação de clientes, até porque o que você mais vai precisar investir é tempo e disposição.

Leia também  Pós-venda: Por que você deve começar a investir agora mesmo

Conclusão:

Chegamos até aqui tentando chamar atenção para o primeiro e mais importante passo para se iniciar uma estratégia de relacionamento com cliente: mudar a mentalidade. Corretores de imóveis precisam aprender a substituir o pensamento de “fechar uma venda” por “iniciar um relacionamento com o cliente”.

Se você gostou desse artigo, compartilhe com sua equipe e comece já mostrando a importância do relacionamento com clientes. Aproveite a oportunidade para reunir-se com eles e criar um plano de ação para começar a colocar nossas dicas em prática.

Mãos a obra e bom trabalho!

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