Por que usar um CRM para Imobiliária?

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Muito se fala sobre CRM para imobiliária, relacionamento com cliente, mudança no comportamento do consumidor e avanço da tecnologia. São temas comuns em diferentes artigos, vídeos e palestras, de diversos setores do mercado. Mas o que tudo isso tem a ver com a sua empresa? E, afinal de contas, o que é CRM?

Neste artigo vamos te explicar de forma clara o que é CRM e como o mercado imobiliário pode se tornar muito mais profissional e eficiente com através dele.

O que é CRM?

CRM é uma sigla em inglês que significa Customer Relationship Management, e pode ser traduzido para o português como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Pode ser entendido como uma filosofia, uma estratégia e um processo, utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. O CRM também é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.

As informações registradas são processadas com o intuito de gerar leads com alto potencial de conversão. Essa é uma ferramenta que oferece apoio desde o pré-venda até o pós-venda. Assim, as empresas usam o CRM como uma maneira de conhecer o perfil do público e registrar as preferências de quem procura os serviços da imobiliária.

Esse software funciona de duas formas. A primeira tem relação com a criação de um banco de dados com informações cadastrais de clientes. Para que isso seja possível é preciso integrar a plataforma online para que o cadastro seja arquivado corretamente.

Em segundo lugar, há a capacidade analítica. O propósito é usar as informações coletadas como fonte de insights para entender o comportamento dos clientes. A ideia é atender a demanda com precisão, o que ajuda a aumentar as vendas. Assim, a empresa cresce e se destaca no mercado.

Para ficar ainda mais claro, vamos utilizar uma crônica do Palestrante, autor e consultor Mário Persona:

CRM de mercearia

“Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: “CRM – Caderneta de Registro Mensal”. Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. “Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa”, ordenava a Benedita. “Minha mãe mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês”, chegava o recado na boca da Silvinha.

Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais do que o total a receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha comprada na véspera.

Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que a freguesa estava com a carteira mais cheia. E aberta a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família. E diminuir o estoque.

A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar.

Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.

O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes.

Isso até o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. O açougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes. Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fósforos? Nada de dividir com a concorrência. Cada um que cuidasse de seu próprio negócio. Ou a mercearia iria perder a freguesia.

E foi o que aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada.

Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hábitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção. “CRM – Conheça os Hábitos de Seus Clientes”. Parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês. “Customer Relationship Management”. Será que poderia ajudar a mercearia? O filho descartou logo a ideia. Aquilo era coisa para empresa grande. Não servia para mercearia. Era complicado demais para Toshiro entender.”

Quais são as finalidades de um CRM para Imobiliárias?

Para cumprir com as funções que promete, o CRM imobiliário deve oferecer a maior quantidade de funcionalidades possível. Com isso, a tecnologia garante a eficácia dos processos e entrega uma solução completa, voltada especialmente para as demandas das imobiliárias.

O Espelho de Vendas, por exemplo, é uma das principais finalidades do CRM. Ele apresenta visualmente todas as unidades disponíveis no empreendimento. Por meio do Espelho de Vendas, os corretores podem visualizarem tempo real quais imóveis estão à venda, quais estão reservados, vendidos ou bloqueados.

Outra importante função do CRM é a gestão de leads. É por meio dela que a equipe entende os grupos de potenciais clientes e consegue traçar maneiras de encaminhá-los e convertê-los. Gerenciar cada um dos grupos é fundamental para conseguir fazer com que cheguem até o fechamento da venda ou locação.

A apresentação do funil de vendas, da mesma forma, é uma finalidade essencial de um bom CRM. Com a ferramenta, os corretores acompanham e podem intervir na jornada de compra dos clientes, aumentando consideravelmente o nível de vendas concluídas com sucesso.

O CRM imobiliário também promove integrações para gerar uma comunicação alinhada entre a equipe e criar um ecossistema de tecnologias para o negócio. Ao integrar o CRM com outras plataformas, a gestão consegue ficar mais organizada, de forma a administrar diferentes áreas com mais facilidade.

Um CRM para imobiliárias deve ter automações que nada mais são do que tarefas que os corretores deveriam fazer no dia a dia e um robô pode executá-las como o envio de imóveis sugeridos, confirmações de visitas e relatórios personalizados.

Outro ponto que é de extrema importância tanto para o corretor quanto para o gestor da imobiliária, é o controle dos Indicadores, através dele os envolvidos vão conseguir tomar melhores decisões desde a captação dos imóveis, perfil de cliente ideal, quais mídias geram mais retorno e por ai vai.

Existem, é claro, outras inúmeras finalidades que um bom CRM oferece. Por isso, é muito importante ter bastante cuidado antes de escolher uma plataforma para manter a excelência do gerenciamento comercial da imobiliária. Tenha em mente que o CRM ideal é o que pode sanar as necessidades e os atuais problemas dos imóveis.

Quais são os benefícios do CRM imobiliário?

O investimento em um CRM imobiliário simplifica como um todo a gestão dos diferentes setores da empresa, já que centraliza as informações e pode gerar insights valiosos para melhorar os resultados. Um dos grandes benefícios é em relação à facilidade de reconhecimento e segmentação de leads.

Todos os leads que surgirem e interagirem com o imóvel, por exemplo, em qualquer canal de comunicação, podem ser organizados em grupos específicos para compor uma campanha de marketing direcionada. Com isso, fica mais simples para a imobiliária potencializar os negócios.

O CRM também torna o processo de venda e locação mais ágil, já que o software utiliza algoritmos que coletam dados e analisam as preferências dos leads. Todo clique dado em links no site da imobiliária são inseridos em um banco de dados, que demonstra, de fato, as chances de um negócio dar certo.

Os relatórios inteligentes elaborados pelo CRM é outro diferencial, já que é possível entender a fundo desempenho das campanhas, do atendimento e da própria atuação dos corretores. Esse tipo de análise pode ser feita em períodos predefinidos ou personalizados, o que oferece a possibilidade de monitorar cada aspecto do desempenho operacional.

Enfim, são muitos os benefícios que o CRM oferece para a rotina da imobiliária. É uma maneira de simplificar e automatizar o cotidiano da gestão e dos corretores, que acabam se deparando com uma infinidade de tarefas e atividades, em meio a outros compromissos, como reuniões, capacitações, entre outros.

O tempo economizado pode ser direcionado para o relacionamento com o cliente, mantendo os colaboradores livres para analisar dados, criar estratégias e entrar em contato com os leads. O CRM traz total controle do negócio e representa uma importante ferramenta de modernização e otimização da atuação profissional.

Veja, a seguir, mais detalhes sobre os principais benefícios que o CRM imobiliário oferece!

Gera relatórios inteligentes

É um fato que o sucesso da gestão comercial depende de relatórios frequentes que ajudam a analisar como os vendedores estão performando. Com o CRM, é possível, por exemplo, verificar se a quantidade de vendas ou locações é suficiente para bater as metas, se existem etapas do funil tomando mais tempo do que o previsto e quais são os negócios em aberto com maior potencial.

Até hoje, muitas equipes ainda utilizam planilhas para compilar dados, mas certamente essa não é a melhor forma de realizar a tarefa. Um sistema CRM oferece menor possibilidade de erros em cálculos, facilidade em organizar as informações e análise de dados mais profunda e acessível. O CRM, portanto, é uma ferramenta que agiliza esse tipo de processo na imobiliária.

Facilita a segmentação de leads

Outro interessante diferencial da tecnologia é a possibilidade em segmentar leads com mais facilidade. A segmentação é um filtro que seleciona os potenciais clientes em listas dinâmicas, com o intuito de realizar ações de marketing mais bem direcionadas, de acordo com as suas necessidades.

Com a segmentação, a imobiliária pode reduzir significativamente o tempo gasto analisando a base de leads, o que favorece a produtividade da equipe. Tendo a lista dinâmica em mãos, os gestores conseguem identificar quantos clientes têm em cada estágio no funil de vendas, o status atual e também verificar quais potenciais clientes estão prontos para a venda.

Realiza o diagnóstico dos clientes no funil de vendas

Ao identificar em qual etapa da jornada de compra cada cliente está, fica mais simples proporcionar um atendimento personalizado e, com isso, aumentar as chances de conversão. Com uma ferramenta de CRM, a imobiliária consegue manter as informações sempre organizadas e focar em ações para conduzir os leads ao longo do funil de vendas, garantindo experiências mais positivas.

Por meio da plataforma, os gestores conseguem capturar, armazenar, otimizar e gerenciar melhor os diferentes dados. O CRM, justamente, surge para garantir que nenhuma oportunidade seja perdida e que cada cliente receba um tratamento personalizado e de excelência.

Melhora o atendimento com clientes

Mais um benefício do CRM é em relação à melhora do atendimento. O sistema CRM fornece informações de forma assertiva sobre os clientes, com menos oportunidades de erros. Além de tudo, promove facilidade no compartilhamento dos dados entre os colaboradores da imobiliária, de forma segura e flexível, com acesso remoto e em tempo real.

As plataformas de CRM têm como foco principal as necessidades dos atuais e potenciais clientes. Contar com um sistema de gestão centrado no público que combina processos de gerenciamento, portanto, é uma maneira de criar personalizações e dar respostas mais confiantes. Quando a imobiliária adota um CRM imobiliário, fica mais simples construir uma estratégia eficiente de relacionamento com os clientes.

Automatiza processos

A automação de processos é uma etapa essencial para se adequar à transformação digital. Para além disso, a imobiliária ganha em relação à ferramentas que trazem resultados mais eficientes em todos os seus setores. Com o CRM, é possível gerar negócios mais inteligentes, frequentes e rápidos, já que a ferramenta realiza tarefas simples de forma automatizada.

Assim, a equipe pode focar em etapas mais importantes de conversão de vendas. A automação pode abranger diferentes áreas, como marketing, vendas, atendimento e administrativo. Quando a gestão conta com esse suporte, as chances de ter melhores resultados crescem significativamente.

Possibilita o aumento das vendas e locações

O CRM é uma ferramenta que estreita o relacionamento e estimula o retorno positivo dos clientes. Assim, os gestores aprendem mais sobre seus leads e clientes, seus hábitos e necessidades, o que favorece diretamente o aumento das vendas na imobiliária. Isso é resultado da integração das áreas de marketing e vendas, do aperfeiçoamento da experiência e da otimização da rotina do negócio.

Portanto, o CRM representa uma solução completa que oferece visão ampla das operações internas por meio de relatórios inteligentes, gerados conforme a demanda dos imóveis. Com todas as facilidades que o CRM oferece, a rotina da imobiliária pode aprimorar suas atividades e os serviços prestados ao público.

Como escolher um CRM para o mercado imobiliário?

Antes de contratar uma solução de CRM para a imobiliária, é fundamental analisar alguns pontos para escolher a alternativa que melhor atende às necessidades do negócio. Além do custo-benefício, a gestão deve considerar todas as funcionalidades que o CRM oferece.

Até porque a ferramenta pode ser extremamente útil para gerenciar as vendas de imóveis e coordenar a equipe de corretores com excelência. A indicação é optar por um serviço de qualidade que conte com ferramentas que facilitam a rotina dos vendedores e líderes.

Adquirir um sistema de gestão de clientes não é uma decisão que deve ser encarada de forma superficial. O CRM é mais do que uma simples ferramenta, pois o seu funcionamento representa um ganho significativo de oportunidades de vendas e contratos de locação.

Por esse motivo, é fundamental que gestor entenda quais critérios devem ser levados em consideração. Confira a lista que preparamos para você com base na nossa experiência no mercado imobiliário:

• Relatórios de Atendimentos
• Relatórios de Negócios
• Relatórios sobre a Carteira de Imóveis
• Funil de Venda e Locação
• Sistema em Nuvem
• Integração com redes sociais, site da imobiliária e portais imobiliários
• Listas com contatos e Histórico de relacionamento com os clientes
• Função de lembretes para retorno de contato; programação de reuniões, visitas, entre outras atividades.
• Painéis de Previsibilidade de Negócios
• Controle de Chaves

Com tantas opções disponíveis hoje no mercado, é comum ter dúvidas em relação à melhor ferramenta para a rotina administrativa da imobiliária. Mas é essencial que a gestão comercial levante todas as demandas e objetivos do negócio.

Se a ideia é expandir a quantidade de vendas ou locações, por exemplo, existem CRM’s com funcionalidades específicas para atingir esse intuito. Por outro lado, há sistemas gratuitos disponíveis, mas bastante limitados, que não entregam relatórios e não se adaptam a qualquer contexto ou realidade.

Grande parte dos CRM’s, igualmente, contam apenas com versão desktop, ou seja, só podem ser utilizados por meio de computador ou notebook. Como a ideia é aumentar a integração e facilitar os processos, o ideal é optar por um sistema CRM que conte também com um aplicativo adaptado para funcionar em dispositivos móveis. O acesso pelo celular facilita significativamente a rotina dos corretores e gestores.

Ou seja, há uma série de questões a serem consideradas antes de investir em uma boa plataforma CRM para a imobiliária. Acompanhe a seguir e confira mais sobre cada um dos pontos para tomar uma melhor decisão!

Considere as necessidades da empresa

O primeiro passo é saber exatamente quais são as principais necessidades da imobiliária, ou seja, o que o seu negócio precisa para funcionar. A gestão deve listar os objetivos em ordem de prioridade e analisar as funções que as opções do mercado oferecem que atendem à sua demanda.

Dessa maneira, fica mais simples filtrar os sistemas e optar pela alternativa que pode resolver os problemas dos imóveis. Como existem softwares dos mais simples aos mais complexos, é importante ter em mente que nem sempre uma ferramenta com diversas funcionalidades é a ideal.

É fundamental pensar também que o custo-benefício do software deve ser adequado ao orçamento da imobiliária. O CRM existe para simplificar o trabalho e tornar as atividades mais otimizadas, mas isso não pode ser um motivo para comprometer o caixa da empresa.

Avalie o layout do CRM

Outra dica é avaliar a qualidade do layout do CRM. É interessante contar com uma plataforma com design amigável, intuitivo e simples, já que muitos colaboradores farão uso frequente do sistema. A usabilidade é uma prioridade, já que esse aspecto pode facilitar ou acabar tornando a utilização do CRM mais complicada do que o necessário.

Com isso, os usuários do CRM conseguem usar seus recursos de modo ágil e fácil, sem nenhum tipo de treinamento. Assim como a usabilidade, a mobilidade da plataforma também é essencial, já que tanto os gestores quanto os corretores precisam acessar as informações de qualquer local e a qualquer hora.

Algumas opções de CRM, por exemplo, oferecem complementos e integrações a outras soluções. Essa é uma maneira de aperfeiçoar o sistema e manter a mesma interface que já faz parte da rotina dos usuários. O ideal é sempre manter todos os dados pertinentes ao negócio no mesmo software.

Verifique se o sistema conta com produtos embutidos

O CRM atua como um grande banco de dados em que é possível inserir informações e realizar a integração em apenas uma ferramenta. Por isso, muitas vezes a plataforma conta com produtos embutidos para tornar a organização mais eficaz e para melhorar a experiência dos usuários.

A possibilidade de customizar as funcionalidades do CRM é interessante para agregar diferentes estratégias, com base nas necessidades dos clientes e da equipe. Além disso, ele é recomendado para gerenciar os imóveis de maneira mais objetiva, proporcionando uma significativa redução de falhas durante os procedimentos.

Por exemplo, um CRM customizado é capaz de agilizar todos os processos de negociação, vendas, serviços e marketing da imobiliária. Isso porque o sistema garante ideias e projetos mais compatíveis com a sua atual situação e demandas. Portanto, quanto mais eficaz for o CRM, mais a plataforma contribui para o crescimento da empresa.

Veja se o CRM apresenta métricas claras

As métricas são indicadores de dados quantitativos que apresentam os resultados de uma ação ou estratégia realizada dentro do negócio. Verificar se o CRM conta com métricas claras é importante justamente para compreender se o sistema, de fato, oferece garantia de qualidade.

Para realmente contar com um bom gerenciamento do relacionamento com os clientes, o CRM deve disponibilizar diversas métricas de customer sucess. Ou seja, a plataforma pode apresentar dados e informações sobre os compradores, e sobre os atuais problemas que a empresa enfrenta.

Com o suporte do CRM, a gestão da imobiliária ainda consegue monitorar as métricas e criar previsões de vendas mais precisas, além de um processo de vendas baseado em um modelo de previsão de lucro. Isso proporciona maior segurança, já que é uma maneira de identificar o que precisa ser melhorado.

Analise se o CRM é adaptável

A escolha do CRM imobiliário depende, principalmente, da adaptabilidade à rotina da empresa. O software precisa atender às suas expectativas e necessidades, sendo de fácil compreensão e manuseio. Mobilidade, fluidez e usabilidade são características essenciais para o seu CRM.

Para que a escolha seja ainda mais assertiva, é preciso definir um orçamento e pesquisar as opções do mercado para avaliar qual é a melhor relação existente entre o custo e o benefício. Também é indispensável avaliar o suporte oferecido pelo CRM, já que é importante contar com um time qualificado e disposto a resolver possíveis problemas.

Tenha em mente que um CRM adaptável é aquele que acompanha o desenvolvimento e a rotina do negócio. Um CRM estratégico possibilita a identificação de falhas, aponta oportunidades, ajuda nos processos e garante a escalabilidade dos imóveis.

Procure avaliações de outros usuários

Embora as vendas cada vez mais estejam consultivas, o papel da pessoa responsável por fazer a demonstração do software, no final das contas é realizar a contratação do mesmo.

Caso esteja na busca de um CRM Imobiliário, procure sites como ReclameAqui e B2BStack para ver o que os usuários acham na prática da utilização daquele sistema.

No caso do B2BStack, você consegue ver com profundidade e detalhamento qual a pontuação nos critérios: Custo/Beneficio, Funcionalidades, Suporte ao Cliente e Facilidade de Uso.

Além de visualizar o que é positivo e o que é negativo dentro do CRM para imobiliária.

Qualifique a equipe de colaboradores

Se engana quem pensa que todas as soluções estão apenas em tecnologias inovadoras e robustas. Um detalhe que muitas vezes passa despercebido é a qualificação dos colaboradores no uso das ferramentas. A gestão precisa investir em capacitação, promovendo treinamentos de qualidade para o time aproveitar ao máximo as funcionalidades do CRM.

Em um mercado imobiliário cada vez mais competitivo, é fundamental buscar conhecimento efetivo. A plataforma de cursos da Universal Academy surge justamente com o objetivo de entregar conteúdos de forma prática para alavancar os resultados das imobiliárias.

A certificação em Gestão CRM, por exemplo, qualifica os profissionais para que consigam gerar resultados por meio do uso da tecnologia. Os conteúdos ajudam a aumentar a conversão, a realizar a gestão comercial das equipes, além de explicar como funciona a operação completa de uma imobiliária.

Avalie como está a execução das atividades

É preciso estar atento aos indícios de que está na hora de procurar um software de CRM. Um desses momentos é quando o negócio está crescendo em ritmo acelerado e a gestão está saindo do controle. Você não precisa esperar esse cenário se manifestar para considerar a possibilidade deste investimento.

Por exemplo, se as informações estão dispersas e não estão acessíveis com facilidade. Está na hora de mudar esse panorama, pois se a equipe de vendas não tem como consultar os contatos e as preferências de potenciais clientes não é possível prestar um atendimento de qualidade.

Procure empresas que ofereçam implantação e suporte técnico

Ao introduzir uma nova tecnologia é fundamental dedicar tempo para garantir que a equipe está se adaptando corretamente. Essa consideração vale a pena ao adquirir o primeiro sistema ou modernizar a ferramenta existente.

Esse recurso é fundamental para realizar treinamentos, esclarecer dúvidas e atualizar o sistema quando necessário. Portanto, a nossa recomendação é fechar parcerias com empresas capazes de lidar com essa demanda de maneira satisfatória.

Envolva a equipe e a liderança

A aplicação de novas tecnologias é um processo que, muitas vezes, envolve uma mudança cultural. Se a equipe tem resistência e tem dificuldade de adaptar a mudanças, esse pode ser uma barreira a ser superada.

Por isso, além de alinhar as expectativas da liderança, que é quem tem a palavra final, é importante incluir a equipe como um todo. Os profissionais que lidam diretamente com o público e que interagem com os clientes são fundamentais para o sucesso dessa iniciativa.

Portanto, dedique tempo para escutar a equipe e entender quais melhorias ajudariam a aprimorar o seu dia a dia. Esse é um diferencial que ajuda a criar um senso de valorização, o que favorece o projeto.

Avalie as opções disponíveis no mercado

Existem inúmeras ferramentas de CRM, tanto gratuitas como pagas, que podem ser usadas para executar esse processo. A ampla disponibilidade de opções pode gerar dúvidas e tornar a tomada de decisão mais complexa. Por outro lado, algumas empresas disponibilizam as suas ferramentas para teste.

Com isso, o usuário pode conhecer a ferramenta na prática e, se houver interesse, é possível adquirir os módulos completos. Além de realizar testes, outra opção é buscar recomendações de outros profissionais e imobiliárias que já têm sistemas de gestão de clientes. Assim, é possível consultar a opinião dos usuários e utilizar recomendações de fontes confiáveis.

A importância de um CRM para o crescimento da sua imobiliária

O que você acredita ser mais vantajoso para uma empresa: manter os clientes atuais ou conquistar novos? Concordamos que, em um cenário ideal, queremos sempre manter nossa carteira de clientes e ainda conquistar muitos outros. Mas, se tivermos que escolher entre uma coisa e outra, saiba que conquistar novos clientes acaba custando de 5 a 7 vezes mais do que manter os clientes atuais.

Isto porque o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) acaba sendo muito alto, devido a toda infraestrutura da qual depende a busca destes clientes, incluindo marketing e vendas.

Isso não quer dizer que uma imobiliária não deva desenvolver estratégias para ganhar uma fatia maior do mercado, mas apenas reforça a importância de conquistar e fidelizar seus clientes. Isso só é possível através de RELACIONAMENTO.

Como está o atendimento a clientes em sua imobiliária?

Quando pergunto isso, peço que reflita profundamente. E não apenas sobre seus atendimentos como diretor da imobiliária, mas pense como está os atendimentos realizados pelo seu corretor. Você está plenamente satisfeito em como ele conduz esses atendimentos? Agora pense no trainee (estagiário ou novato), você também está satisfeito com o atendimento dele?

Para melhorar a qualidade de seus atendimentos você precisa de dois passos básicos:

• Gerenciamento: Com o excesso de informações que temos sobre nossos clientes fica impossível gerenciar todos os atendimentos de forma manual. Com a ajuda de um CRM você identifica as principais oportunidades de negócio, onde estão os seus maiores “gargalos” no atendimento, além de ter um histórico completo de toda trajetória do seu cliente.  Assim, medindo e gerenciando, você poderá ter um ganho cada vez maior.
• Investir em treinamentos: Com um CRM você identifica as falhas e otimiza seu tempo justamente para que você possa ter tempo para treinar pessoas. Desta forma, você homogeniza e eleva o nível de qualidade que o atendimento da sua imobiliária terá.

Pontos para se atentar antes de contratar um CRM para Imobiliárias

O CRM será o coração da sua empresa, portanto, na hora de escolher um, fique atento a alguns itens primordiais que ele precisa oferece. Imobiliárias tem necessidades diferentes de uma padaria ou loja de roupas por exemplo, por isso a importância de não contratar um CRM genérico, e sim um específico para o mercado imobiliário.

Além dos atendimentos, um bom CRM para imobiliárias deve lhe ajudar a gerenciar também seus pilares:

• Usuários (Toda sua equipe): É fundamental que você configure autoridades dentro do seu sistema, dando permissões para cada pessoa da sua imobiliária. A permissão define o nível de informação que ela terá acesso. Um exemplo disso seria: Pense em um prédio de apartamentos residenciais. Você pode permitir que esta pessoa (ou usuário) tenha acesso apenas no primeiro andar ou que ela tenha acesso a todo primeiro andar, ou apenas ao apartamento 401. Além de permissões, é importante que você tenha controle dos acessos, e audite o que cada um anda fazendo no sistema.

• Pessoas: Seus clientes devem ser vistos como pessoas, sejam Pessoa Física ou Pessoa Jurídica. Aqui mora a magia de um CRM: todos os dados possíveis são registrados em um único lugar (informações cadastrais, histórico de atendimentos e interações,etc). Assim, fica muito mais fácil dar um atendimento de alta qualidade sem ter que ficar perguntando tudo de novo pra um cliente que está com você há tempos. Você não quer que o atendimento da sua imobiliária seja igual a de um call center de empresa de telefonia!

• Imóveis: Essa é a sua matéria prima! E deve ser tratada com absoluto cuidado. Dê a devida atenção as suas captações (ou angariações) com o devido cuidado e zelo! Para isso, vale até recorrer aos amigos supermercadistas. Eles possuem quase que uma idolatria pelo seu estoque. Estoque é DINHEIRO e saber gerenciar isso é uma arte. Assim como os seus clientes, se pergunte também: Como está o seu estoque? (Boa qualidade? Bom preço? Vencido? Possui fotos e placas?) Se você não tem isso na palma da sua mão , certamente pode melhorar o gerenciamento da sua carteira de imóveis.

Também é muito importante que o sistema seja fácil de usar. Todas as pessoas da sua imobiliária vão trabalhar neste CRM. Se isso não acontecer, perde todo o sentido de se adotar o uso de um CRM para imobiliárias, pois haverá “gaps” ou buracos na transição da informação, não é mesmo?

Principais erros ao contratar um CRM

Optar pelo mais barato

Com certeza você já ouviu o ditado popular “O barato pode sair caro”, um ensinamento muito sábio e que é passado de geração para geração. Traduzindo pelo sentido mais simples, é uma recomendação de que nem sempre o preço deve ser o fator mais importante na decisão de uma compra, pois pode estar ligado a qualidade, atualidade, adequação e outros fatores.

Lembre-se que ao contratar um CRM você estará confiando todas as informações da sua imobiliária neste sistema. Imagine optar pelo mais barato e depois da implantação descobrir que o sistema não te atende completamente, o suporte não é eficiente ou que seus funcionários não conseguem utilizá-lo. Certamente seria uma grande dor de cabeça.

Não se importar com a opinião da sua equipe

Como acabamos de falar no tópico acima, de nada adianta escolher um CRM e só depois descobrir que seus funcionários tem imensa dificuldade em utilizá-lo. Dessa forma ele será inútil para sua imobiliária, certo?

É muito comum pensar que qualquer software vai ser aceito pelos funcionários e que eles vão usar só porque você contratou. Também acontece de um software para imobiliárias ser um produto maravilhoso para o dono ou gerente, mas muito ruim para o usuário final, que são os corretores e atendentes de locação.

Quando isso acontece, o problema na imobiliária é gigante. O dono investiu muito dinheiro no CRM que ele mesmo escolheu, porém nenhum corretor quer usá-lo e é aí que começam os problemas. O gerente obriga sua equipe a alimentar o CRM, mas o time faz tudo errado e procura formas de evitar que o sistema cobre deles.

O pior de tudo é que você perde muito dinheiro com negócios que poderiam ser fechados, além do dinheiro que investiu no software. Além do mais, será odiado pela sua equipe.

Dica de ouro: Ao contratar um sistema para sua imobiliária, toda sua equipe deve participar da escolha. Isso inclui o seus corretores, atendentes, os gerentes, marketing e você.

Optar por sistemas genéricos

Este é, talvez, o erro mais cometido pelas imobiliárias. Existem diversos sistemas de CRM no mercado que são realmente muito bons, mas são genéricos. Isso significa que eles não possuem um foco de atuação e podem ser utilizados por empresas de qualquer segmento. Porém, é ai que mora o perigo. Quem trabalha no mercado imobiliário sabe que as rotinas de uma imobiliária são muito diferentes das outras empresas, a começar pelos produtos, que são os imóveis. Cada imóvel tem suas características, sua documentação e outros detalhes que somente um sistema específico está preparado para gerenciar.

Sistemas especialistas como o Imoview CRM, oferecem soluções focadas no mercado imobiliário. É um CRM que atende a todas as demandas para venda e locação de imóveis e fornece relatórios amplos e precisos sobre os atendimentos da imobiliária

A cultura do CRM

Antes de mais nada, é importante ressaltar que a implementação de um CRM na sua imobiliária não significa apenas a instalação de um software em alguns computadores, mas sim de uma adaptação de toda empresa às questões relacionadas ao conhecimento pleno de seus clientes. É preciso que toda sua equipe esteja em sintonia com os objetivos da empresa. Tenha em mente que o CRM é uma filosofia.

Conheça seu cliente

O primeiro passo para iniciar uma estratégia sólida de relacionamento com o cliente é conhecê-lo e a melhor forma para isso é registrando todas as informações sobre ele. Esqueça a ideia de que seus corretores podem guardar na cabeça as informações sobre toda sua carteira. Outro item importante é centralizar as informações. Se você tem informações em um sistema, outras na agenda, outras em pastas, você perdeu toda praticidade de verificar tudo num local só, além de correr o risco de perder algo importante.

Se você já tem uma carteira de clientes grande e quer começar a organizar suas informações, já adianto que será necessário dedicar um bom tempo para recolher os dados que já podem estar em sua imobiliária. Cheque pastas, arquivos, converse com a equipe, e se necessário, separe um tempo para fazer algumas pesquisas por e-mail ou telefone, com os próprios clientes.

Ofereça um atendimento de excelência

Você acredita que seus clientes estão satisfeitos com o atendimento que sua imobiliária está oferecendo? Se a resposta for “não”, foque em melhorar este aspecto antes de iniciar qualquer estratégia de relacionamento.

Para melhorar seu atendimento tenha em mente que o discurso deve se atentar em atender as necessidades do cliente e não ao quanto sua imobiliária é “a melhor”. Lembre-se que o atendimento é a porta de entrada em uma empresa. É através dele que negócios podem ser encurtados ou prolongados.

E como um CRM pode me ajudar a melhorar o atendimento da minha imobiliária?

• Um bom CRM certamente será fácil de usar, agilizando o atendimento telefônico ou por e-mail;
• Ter os passos de um atendimento bem feito divididos claramente no sistema, facilitando o processo para quem está atendendo;
• Oferecer uma busca inteligente, mostrando resultados personalizados de acordo com a demanda do cliente;

O atendimento, seja no primeiro momento ou mesmo após o fechamento de um contrato, certamente é um passo fundamental na construção do relacionamento com cliente.

Acompanhe o histórico

O registro de informações sobre os clientes deve ser feito de tal forma que, qualquer pessoa da sua imobiliária possa dar sequencia ao atendimento e entender cada situação, mesmo que ela não seja a responsável direta. Nunca se sabe quando será necessário, por motivo de força maior como doença, demissão ou outro, fazer a transferência de atendimento, o famoso “repique”. Se isso for necessário, lembre-se que o cliente não deve sofrer as consequências, como por exemplo, indo visitar um imóvel que já visitou.

Portanto, para que um corretor possa assumir o atendimento de outro corretor, sem perder nenhuma informação relevante, existem duas funções em um CRM que poderão lhe ajudar: o histórico, que funciona como uma linha do tempo de interações e a auditoria, que mostra qual usuário fez cada edição e/ou alteração do cadastro.

Dica: Se você for o corretor que está assumindo o atendimento, dedique um tempinho para conferir todo o histórico antes de entrar em contato com o cliente. Lembre-se também de se apresentar, explicar ao cliente porque outra pessoa está o atendendo agora e tranquilizá-lo pois você tem todo histórico.

Dê retornos para o proprietário

Cliente não é só quem compra, mas também aqueles que confiam em sua imobiliária para vender ou alugar seus imóveis. Por isso, você também precisa dar a devida atenção aos proprietários na estratégia de relacionamento com cliente. Uma ótima maneira de começar este relacionamento é enviando retornos constantes da situação do imóvel. Para isso, um CRM será uma ferramenta bastante útil.

Com o registro das informações como número de atendimentos gerados, visitas com parecer do que o cliente que visitou o imóvel achou e numero de propostas, você terá um funil de vendas daquele imóvel, além dos motivos pelos quais ele não está sendo vendido ou alugado. Veja o quanto sua imobiliária transmite eficiência e segurança das informações ao enviar este retorno para os proprietários. Acredita que assim, suas chances de obter exclusividade seriam maiores? Ou desse proprietário vir a ter outro relacionamento com você?

Marketing de relacionamento

Relacionamento gera satisfação e satisfação gera negócios! Este é por si só um excelente motivo para investir em marketing de relacionamento.

Marketing de relacionamento é justamente o trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes. O primeiro passo para desenvolver este tipo de estratégia é classificar os clientes, dividindo-os em grupos. Como gestor, é necessário ter a frieza corporativa e entender que cada cliente tem um perfil e deve ser tratado como tal.

Por exemplo, mobiliárias com mais tempo de atuação no mercado, costumam ter alguns clientes fiéis em sua carteira, seja aquele senhor que paga o aluguel em dia há 20 anos ou aquela empresária que já comprou e alugou diversos imóveis, sempre com você. Se os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento de sua empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, descontos no aluguel,  uma condição especial para quem ta saindo do aluguel e comprando o primeiro imóvel com você, etc.

Para esse clientes, também vale antecipar lançamentos de empreendimentos, promoções e investir em conteúdo personalizado. Lembre-se de que eles são o maior patrimônio de sua empresa.

Um CRM pode ajudá-lo com essa tarefa permitindo a classificação de clientes por estrelas, por exemplo. Os melhores e mais fieis clientes são 05 estrelas, e assim por diante. Lembre-se: esta é uma informação sigilosa e estratégica, que serve como orientação para as ações de marketing e não deve nunca ser divulgada entre seus clientes.

Como o CRM vai centralizar todas as informações dos clientes, tais como quais leads estão há mais de um mês sem nenhum tipo de contato (controle de última interação), qual o perfil de seus clientes (renda, faixa etária, gênero, etc) e parecer de vistas, será possível se orientar nas tomadas de decisão, e como adotar novas táticas para alavancar as vendas.

Pós venda

O pós-venda, como o próprio nome já diz, é todo atendimento realizado após a venda do produto ou a prestação do serviço. Um trabalho de pós-venda bem feito pode ser considerado um diferencial competitivo, pois abrange várias ações que tornam o corretor de imóveis um profissional diferenciado e a imobiliária uma empresa consolidada no mercado. Estas ações vão de saber se o imóvel foi entregue nas condições que adequadas para residir à pesquisas de satisfação realizadas periodicamente com os clientes.

Todas essas informações devem estar centralizadas no CRM, que será sua fonte de consulta e de registros de toda vida do cliente dentro da imobiliária.

Conclusão:

Se você ainda não utiliza um CRM para imobiliária, está na hora de pesquisar as opções do mercado e colocar a mão na massa. Afinal, na era do cliente, é necessário cada vez mais investir em relacionamento para conquistar, reter e fidelizá-los.  

Em linhas gerais, citamos o que um bom CRM para imobiliárias deve oferecer. É claro que esta é uma visão simplista e quanto mais atributos tiver um CRM, melhor! A grande verdade é que manualmente e com várias pessoas trabalhando juntas fica difícil trabalhar, especialmente na Era do Cliente.

E é aqui que respondemos por que sua imobiliária precisa de um CRM, com outra pergunta: Como é possível sobreviver em um mercado competitivo, focado do cliente sem gerenciar o atendimento ao cliente?

Sua imobiliária utiliza CRM para gerenciar clientes e gerar mais negócios? Compartilhe conosco suas experiências através dos comentários.

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