A importância do pós-venda na sua imobiliária

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A importância do pós-venda na sua imobiliária

A maioria das imobiliárias no Brasil dividem os processos de venda de um imóvel em: Atendimento, Visita, Proposta e Negócio Realizado. O corretor por sua vez entende que após a realização da venda do imóvel, ele recebe sua comissão, pode fazer a festa e acaba deixando de lado o cliente. Mas esquecem de uma das principais armas que as imobiliárias tem e na maioria das vezes acabam não utilizando o: pós-venda.

Se pegarmos o mercado imobiliário em geral, a maioria das empresas que estão buscando algum tipo de mudança, estão buscando novas tecnologias e inovações que vão simplificar atividades sejam elas no financeiro ou no operacional e logo acabam perdendo uma grande oportunidade de começar a se diferenciar de seus concorrentes, a partir do momento que a maioria do mercado está deixando de lado o pós-venda, sua imobiliária dar uma atenção maior para esse processo, pode fazer com que você consiga muito mais sucesso na sua região.

pós-venda

O pós-venda na prática:

O pós-venda é as atividades realizadas posteriormente a venda de um imóvel, como por exemplo: a entrega de chaves, alguma dúvida do cliente ou até mesmo resolver algum problema do cliente. O pós-venda é separado em 2 classes, a classe ativa e a classe receptiva.

Ativo

A classe ativa do pós-venda acontece quando o corretor vai atrás do seu cliente ou seja ele liga para perguntar como está sendo a experiência do cliente, como ele pode ajudar para melhorar-lá ou até mesmo se está precisando de alguma informação adicional.

Nesse primeiro momento é importante que o cliente consiga perceber a disposição do cliente para qualquer eventual problema e o corretor também pode tentar oferecer ofertas especiais de imóveis, caso o cliente tenha interesse.

Receptivo

A classe receptiva do pós-venda acontece quando o cliente entra em contato com o corretor e essa talvez seja a classe que tenha mais problemas atualmente, muitas vezes o corretor fica com receio de ter acontecido algum problema e em envés de se botar a disposição para ajudar, prefere ficar ” enrolando ” o cliente e assim o cliente começa a não ter uma boa experiência dentro da imobiliária.

Como dito na classe do ativo, a partir do momento que o cliente vê que o corretor está disponível para eventuais problemas ou necessidades, o cliente fica mais seguro e provavelmente poderá te indicar para amigos e familiares.

benefícios pós-venda

Benefícios do pós-venda:

O pós-venda pode trazer diversos benefícios para sua imobiliária, além de ser um grande diferencial competitivo em relação as imobiliárias de sua região.

Fidelização

O primeiro benefício e considerado o maior benefício por muitos é a fidelização do cliente, a partir do momento que o cliente consegue ter a ajuda necessária em eventuais problemas, ele terá mais confiança na sua imobiliária e caso for fazer algum negócio seja de compra, venda ou locação, escolherá sua imobiliária para fazer essa intermediação, pela boa experiência passada. Uma pesquisa de ReferralCandy indica que 83% dos clientes satisfeitos com a marca, tendem a fazer uma compra novamente.

Indicação

O segundo benefício é a indicação do cliente, o cliente estando satisfeito com sua imobiliária, ele se tornará o que chamam de ” advogados da marca “, além de proteger a marca em alguma discussão, eles também indicaram a sua marca para amigos, familiares e conhecidos. Fazendo com que você possa ganhar mais clientes, a mesma pesquisa citada anteriormente afirma que 30% dos clientes satisfeitos indicaram a empresa para outras pessoas.

Referência

O terceiro benefício é a referência do cliente, esse benefício está muito ligado a parte da fidelização do cliente, basicamente o cliente quando pensar em alguma marca de negócios imobiliários, automaticamente irá pensar na sua imobiliária. Fazendo com que sua imobiliária possa se tornar referência na sua região, essa estratégia é extremamente importante, podemos ver exemplos como a Gillete que a pessoa vê um aparelho para barbear e automaticamente se recorda da marca.

dicas no pós-venda

Dicas para pós-venda em imobiliárias:

O cliente é rei

A empresa foi criada para solucionar problemas do seu cliente, caso seu cliente não existisse, sua imobiliária provavelmente não iria existir ou caso existisse iria a chegar a falência em determinado período. Por isso o cliente deve ser tratado como REI, o cliente é a parte mais importante da sua imobiliária por isso dê o máximo de atenção para ele, resolva todos os problemas no menor tempo possível, sempre tente entrar em contato através de e-mails, whatsapp ou ligações e até mesmo pense em brindes para entregar para seu cliente, seja no seu aniversário ou em alguma data comemorativa, assim ele se sentirá mais próximo da sua imobiliária

Você tem um problema

A partir do momento que seu cliente tem um problema, o problema automaticamente também vira seu. Logo qualquer problema que aconteça dentro de sua imobiliária, tente resolver o mais rápido possível e de maneira que não ocorra dores de cabeça. Quanto maior o índice de satisfação do seu cliente, maior a probabilidade dele se tornar um benefício para sua imobiliária. De acordo com uma pesquisa feita pelo Philip Kotler, cerca de 95% dos consumidores que tem problemas resolvidos rapidamente desejam comprar novamente.

Surpresa

Como dito anteriormente o pós-venda pode se separar entre: ativo e receptivo, a maioria das imobiliárias apenas trabalham com a forma receptiva. Utilizar a forma ativa de pós-venda é uma boa estratégia para seu cliente ficar surpreso com o serviço oferecido e se sentir seguro para eventuais problemas ou dúvidas, você também pode utilizar de algumas estratégias para presentear alguns clientes com brindes.  Lembrando que os brindes não precisam de ser caros ou complexos, o que mais vale no momento é o ato de entregar algo para alguém de maneira gratuita.

NPS (Net Promoter Score)

Um KPI muito importante para sua imobiliária é o NPS, o NPS é o índice de satisfação de seus clientes, no pós-venda você pode ligar para seus clientes para fazer pesquisas de satisfação, sejam elas trimestrais ou semestrais. Assim você entende melhor a experiência que está passando e o que pode fazer para melhorar e também consegue utilizar como diferencial competitivo. Algumas imobiliárias no Brasil colocam em seus sites ou blogs o índice de satisfação de seus clientes e utilizam como prova social para possíveis futuros clientes.

Bom Senso

O bom senso é algo muito simples e que as vezes é esquecido por algumas imobiliárias, evite fazer ligações ou enviar mensagens em horários muito cedo ou muito tarde, e claro não faça contato em finais de semanas ou feriados. Outra regra de boa conduta é sempre antes de começar uma ligação, pergunte para seu cliente se ela está disponível para falar, caso não em qual dia e horário ele estaria disponível, assim você não fere o espaço do seu cliente e tem uma conversa agradável.

pós-venda

Ferramentas para auxiliar o pós-venda

Software CRM:

Um software CRM (Customer Relationship Management) é um software de gestão comercial para imobiliárias onde você consegue administrar todas as informações necessárias de seus clientes. Como o próprio nome do CRM diz gestão de relacionamento com cliente, a partir do momento que você tem todas informações organizadas em um local, você consegue conhecer melhor o seu cliente e ter decisões muito mais certeiras por serem baseadas em dados.

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Software Pós-Venda:

Além de ter um bom software de CRM e que seja fácil de utilizar para seus colaboradores, ter um software de pós-venda é extremamente importante para conseguir automatizar processos dentro de sua imobiliária como gestão de contratos, comissões e satisfação do cliente. Além de ter tudo em apenas uma plataforma de software, você evita erros humanos e otimiza o tempo do seu time. Conheça nosso software de pós-venda

Redes Sociais:

As redes sociais estão em uma crescente e claro que seus clientes estão presentes nela, por isso fazer um bom uso de redes sociais e conseguir ter um bom relacionamento com seus clientes é essencial. É bom ressaltar que você não vai utiliza-lá apenas para vender imóveis, mas também para divulgar conteúdos e informações relevantes para seu público-alvo.

Outro ponto importante de se lembrar é que a escolha das Redes Sociais deve ser feita de acordo com o objetivo que você quer atingir e qual é seu público alvo, uma dica é envés de tentar explorar todas as redes sociais de uma vez, escolha uma ou duas redes sociais onde seu público esteja presente e trabalhe para virar referência nelas.

Automação de E-mail Marketing:

A automação de E-mail Marketing é extremamente importante para o relacionamento com seu cliente, desenvolver estratégias para conseguir atingir seus clientes seja através de Novidades, Promoções, Convites para Eventos ou qualquer outro e-mail que entregue algo de valor para seu cliente, é importante não apenas para a Fidelização mas também para seu cliente lembrar da sua imobiliária como referência.

Um ponto importante é que não basta apenas ficar enviando e-mails sazonais, é importante que sua imobiliária monte fluxos de nutrições que sigam um padrão e busquem um objetivo. Além de sempre analisar os resultados e ver o que está dando certo para replicar e o que está dando errado para fazer de outra forma.

Conclusão

O pós-venda é extremamente importante para sua imobiliária, mas você não pode tratá-lo como um processo que fará você aumentar suas vendas, você deve tratar esse processo como uma forma de tratar melhor seus clientes e fazer com que a experiência deles sejam melhoradas. E automaticamente esses clientes vão virar “fans da sua marca” se fidelizando e até indicando para outras pessoas.

O acompanhamento de software para otimizar os processos da sua imobiliária são extremamente importantes para que seus colaboradores possam desempenhar a melhor função possível em um menor período de tempo e com mais assertividade, além de poder saber exatamente como está a situação de cada cliente. Assim você diminui alguns problemas como não lembrar de fazer uma ligação, não enviar alguma informação ou até mesmo esquecer que deu algum problema com seu cliente, o software é uma ferramente potente para melhorar tanto a experiência do seu cliente mas também da sua imobiliária.

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