O que aprendemos sobre satisfação de clientes no evento Loyalty Talks by Tracksale

Tempo de leitura: 14 minutos

Estivemos presentes este mês no Loyalty Talks, evento sobre satisfação de clientes organizado pela Tracksale em Belo Horizonte. E foi uma experiência incrível!

Antes de citar os aprendizados mais relevantes temos que parabenizar a Tracksale e todo seu time por levantar uma questão tão importante em qualquer empresa no mundo, mas que infelizmente no Brasil é deixado muitas vezes de lado, ou pelo menos em segundo plano: a satisfação de clientes.

Tomás Duarte, CEO da Tracksale, retrata isso em uma de suas falas na sua palestra: O Consumidor brasileiro é tão carente de boas experiências (sem atrito) que quando uma empresa inova o pouquinho que seja, já é um grande diferencial competitivo. Em mercados mais maduros como nos EUA, é básico pensar nos pontos de atrito com o consumidor e evitá-los a qualquer preço.

Seremos objetivos e citaremos apenas alguns dos palestrantes, para não perder a graça e contar o “filme todo”. Quem quiser saber de tudo, sugiro que faça sua inscrição no próximo Loaylty Talks, vamos lá?

Flavia Lage, da Brain Brand Intelligence

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Deu um show de conhecimento e abundância em dados estatísticos utilizados pela empresa. O bacana é que nas empresas em que a Brain Brand passa, eles querem identificar a satisfação do cliente durante todo o processo. A cada processo, envia-se a pesquisa trimestral para medir a satisfação do cliente em cada setor e depois consolida-se um resultado geral.

Pedro Brandão, da DITO

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Dar importância para carteira atual de clientes. Marketing genérico já era! É preciso segmentar, enviar interações personalizadas para o seu cliente.

Seja foda em alguma coisa: Ou você tem o melhor preço, ou o melhor produto ou a melhor solução. É impossível ser o melhor em TUDO!

Não existe receita pronta, o segredo é um só: TESTE, TESTE, TESTE e mais teste. E nisso o mercado imobiliário ousa pouco.

Trazendo pro nosso mercado: Você está enviando ofertas de locação para clientes que querem comprar imóveis? Ou vice versa?

Tereza Garchet, do Hospital Vila da Serra

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Particularmente acho que ela falou pouco, mas falou BONITO!

Falou da realidade da saúde no Brasil, das dificuldades encontradas pelo Hospital e demonstrou um tremendo conhecimento em gestão hospitalar. Com ela ficaram grandes aprendizados, que com certeza podemos aplicar no mercado imobiliário, como:

Na antiga pesquisa de satisfação do hospital tinha a seguinte pergunta:  Você ficou satisfeito com a roupa de cama do hospital? E ela quando assumiu o setor questionou tal pergunta: Ora, se os clientes responderem que não gostaram, pois acharam feia, você irão trocar a roupa de cama? Resposta: NÃO! Então, porque perguntar?

Aprendizado número 01: Não pergunte aquilo que você não está disposto a mudar. As pesquisas de satisfação era feitas por papel, o que gerava muito trabalho, custo (pois eram 3 pessoas dedicadas a isso) e arquivos enormes de papel. Além disso quando uma ouvidoria era aberta e se necessitava recorrer a pesquisa, como encontrar aquela pesquisa específica em meio a toneladas de papel? Era o caos.

Diante disso ela descobriu a Tracksale, uma ferramenta de NPS que resolveria seus problemas. Ela estava totalmente insegura, pois pela maturidade confessou não ser muito habilidosa com a tecnologia, mas tinha o sentimento que ali estava a solução para os seus problemas. Sabendo disso ela literalmente se agarrou a uma jovem funcionária do Hospital e disse: “Você vai me ajudar com isso. Você é competente, entende das coisas e vai nos proteger desses “meninos”, pois se eles perceberem que eu não entendo NADA vão querer tomar o nosso dinheiro fácil. (Referindo-se carinhosamente ao Thomás, da Tracksale). Além disso acompanhou todas as reuniões de perto “fingindo” entender de tudo que se passava naquela conversa.

Aprendizado número 02: Se você acredita que uma determinada solução ou ferramenta pode lhe ajudar mas não conhece a fundo sobre tecnologia, se agarre também a essa pessoa e corra atrás. Você poderá se surpreender positivamente.

Em depoimento final Tereza acrescentou: “De fato meu problemas foram resolvidos. Hoje temos uma gestão de qualidade muito mais elaborada e que de fato retrata a realidade da satisfação do nossos clientes, em tempo real, reduzimos nosso custo (de 3 pessoas reduzimos para 2) e ganhamos muita velocidade pra tomada de decisões”

Aprendizado número 03: Mesmo sendo avessa a tecnologia, Tereza percebeu claramente os benefícios que ela traz pra uma organização:

  • Qualidade da informação e em tempo real
  • Redução de Custos
  • Velocidade
  • Otimização do tempo de trabalho

Antonio Augusto, Grupo Seculus

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Entusiasta de pessoas e SERVIÇOS! Demonstrou uma paixão imensa pelo que faz e se mostrou um líder transformador e inspirador. Comanda hoje o setor de serviços do Grupo Séculos de todo o Brasil com excelência e maestria. Quando me refiro a serviço pense assistência técnica de 23.000 ordens de serviços por mês e é a “última instância” da relação cliente e empresa. Se errar, já era…

Os principais aprendizados com o Antonio Augusto, não tem como não associar com administração de imóveis, que tanto atormenta alguns do mercado imobiliário, mas que tanto tem ajudado várias imobiliárias atualmente.

  • Contrato pessoas de ATITUDE, que vão resolver problemas. Independente do seu grau de escolaridade. Essas pessoas devem amar pessoas, se relacionar com gente pois é esse o trabalho delas.
  • Tenha INDICADORES e METAS claras pra fazer a gestão funcionar Alex Prado – Grupo Super Nosso
  • O mercado de varejo é bem diferente do mercado imobiliário e por isso não identifiquei nenhuma sacada pro mercado imobiliário. A única lamentação é a seguinte: Como o mercado de varejo é rico, possui números ABUNDANTES! É impressionante como eles tem um nível de poder e de gestão. Possuem dados ricos e crescem muito com eles. Uma pena, mas temos que trabalhar muito pra alcançar esse patamar.

Herbet Viana, Diretor de Marketing Localiza

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Já era fã da Localiza e depois da palestra fiquei ainda mais. É impressionante a preocupação  que eles tem com o cliente e a excelência operacional que possuem. As contribuições do Hebert foram muito importantes:

Primeiro: Tenha mapeado exatamente qual é a JORNADA DO SEU cliente – Esse ponto foi muito comentado por todos palestrantes mas enfatizado pelo Herbet Viana. A experiência do cliente não é só no momento da venda. Existe, pré-venda, venda e pós-venda e qualquer deslize em um desses momentos pode ser fatal.

Outro ponto que chamou muita atenção: Pense no tamanho da Localiza. Agora pense no tamanho da equipe de atendimento em seu backoffice… Acredita que lá no fale conosco não tem URA? Você liga e a ligação cai direto no atendente e o SLA dele é de no máximo 10 segundos? A eficiência é tanta que a Localiza é benchmarking de várias empresas que atuam fora do BRASIL, inclusive do segmento do varejo que querem aprender com eles.

Lilian Oliveira, Líder de Customer Success da Sambatech

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No mundo do empreendedorismo existe um frase muito famosa “Liderança é a capacidade de inspirar; causar motivação e ampliar competências movimentando pessoas a atingirem objetivos em comum”.  E nisso o Gustavo Caetano, CEO da Sambatech, dá aula…

Dá pra perceber nitidamente no entusiasmo da palestra da Lilian. Engajada e empenhada em fazer diferente e proporcionar experiências únicas para os clientes da Samba. Além disso o contato é motivado sempre em agregar algo de novo e de valor para o cliente.

A cultura da SAMBA está no DNA de todo o time e isso reflete em paixão pelo que todos fazem e mantem o time engajado.

WOWWW!!! É o que tenho a dizer…

E você? O que anda fazendo para se diferenciar? Qual a experiência o seu cliente está tendo com a sua empresa?

Tomás Duarte, CEO da Tracksale

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Mostrou ser o papa do assunto quando falamos em satisfação do cliente. Entusiasta do assunto Tomás é hoje uma das maiores referencias do Brasil quando se fala em NPS. Para saber mais sobre isso acesse o blog satisfacaodeclientes.com.br

Tomás frisou a importância de se mensurar a qualidade do seu atendimento através do NPS e através dos micro feedbacks quando possível. Você já percebeu que estamos vivenda a ERA DO CLIENTE ? Repare empresas bilionárias estão embasadas nas avaliações e experiências do CLIENTE.

Veja  só:

  • Uber: Quando você finaliza uma corrida, você tem que avaliar  a qualidade da corrida, se o motorista não obtiver o score desejado ele será “banido” do sistema.
  • Booking e TripAdvisor: Os clientes que frequentaram os hotéis avaliam e dão o  feedback (positivo ou negativo) que fica público para qualquer pessoa analisar antes de tomar sua decisão.
  • Coca-Cola: Está mudando o foco das suas propagandas e de seu portfólio de produtos pois entendeu que o cliente está preocupado com sua saúde e não quer mais ingerir a quantidade de açúcar que tem um refrigerante. Seguindo essa tendência está adquirindo empresas de água, sucos, chás, aumentando portfólio de refrigerantes diet e ligth, você percebeu?

           Mas o que isso tem haver com o mercado imobiliário? TUDO e repito: T-U-D-O!!!

A verdade é que os clientes de imobiliárias, em linhas gerais, estão tendo uma experiência ruim! É preciso tirar a poeira debaixo do tapete! Não é incomum o cliente se deparar com experiências do tipo:

  • Corretor está atrasado para visita
  • Esquece do cliente
  • Está mal vestido
  • Carro sujo
  • Demoram dias pra responder um e-mail
  • Corretor não sabe responder as dúvidas

Enfim, são inúmeros os pontos de atritos que existem e as imobiliárias que se atentam isso, por incrível que pareça se destacam no mercado.

Precisamos entender essa tendência de FOCO no CLIENTE, e nos preparar melhor através de cursos, treinamentos, ferramentas que facilitem e ajudem a melhorar o atendimento e de fato entregar VALOR, entregar uma experiência única para cliente, só assim o CORRETOR DE IMÓVEIS será devidamente valorizado!

Felipe Schepers, COO da Opinion Box

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Resumidamente Felipe ressaltou a importância de se “espremer os dados” de se fazer pesquisas. Hoje temos uma facilidade enorme de se fazer pesquisas com ferramentas gratuitas para entendermos melhor o nosso CLIENTE.

Mais um vez, o mercado imobiliário, fica pra trás em relação aos demais mercados. Temos um mercado muito “pobre” de pesquisas e que as imobiliárias não tem facilidade pra estratificar o  perfil de seus  clientes a ponto de fazer ações segmentadas para cada perfil de cliente.

Outra dica foi o PODER DO FALA CONOSCO e SAC: lá estão os principais feedbacks dos clientes e sugestões de melhorias. É uma consultoria gratuita que  precisamos ficar atentos J

Claudia Vale, Customer Experience Latin American da John Deere

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Pra fechar com chave de ouro tivemos a presença de uma amante da Tecnologia, Marketing e Comportamento humano.

Ela trouxe reflexões importantes sobre experiência do cliente e como isso está mudando com as tecnologias e mudando para MELHOR. A tecnologia veio pra ficar! Isso é um movimento global  e que ninguém vai conseguir parar. Adapte-se ou morra.

O que mais chamou atenção em sua palestra foi de grande valia pro mercado imobiliário.

Algumas pessoas ainda pensam: “Mas isso está acabando com a relação humana, deixando as coisas muito frias, o ser humano não gosta de ser atendido por máquinas, não vai prosperar…”

Reflexão número 01: Qual foi a última vez que você foi ao banco?

Reflexão número 02: Você gosta de ir ao banco?

O setor bancário está sofrendo uma verdadeira revolução! A tecnologia caiu no gosto dos clientes que consultam seus saldos, pagam suas contas, fazem transferências tudo sem sair de casa. Não é à toa que empresas como Nubank, Banco Original e várias outras mal abriram e estão com filas imensas de clientes na espera. E os Bancos tradicionais, atentos a este movimento já estão se planejando e traçando suas estratégias para o ambiente digital também.

Reflexão número 03: Quanto tempo você passa do seu dia ou da sua semana com sua família e amigos?

Reflexão número 04: Você está satisfeito com o tempo que passa com eles?

Aí está a grande sacada!!! As pessoas querem viver experiência HUMANAS, relações intensas com quem elas querem, com quem elas gostam e para isso elas precisam de TEMPO. E não querem gasta o seu precioso tempo na fila do banco, conhecendo um caixa do banco pra pagar uma conta pra ela. É pra essa direção que o mundo está caminhando e precisamos entender e processar isso o mais rápido possível.

Aprendizado para o mercado imobiliário: Corretor de imóveis terá cada vez menos contato pessoal com o cliente, terá que se adaptar as novas tecnologias rapidamente e ter em mente que quando tiver o privilégio de se encontrar com o cliente, esse tempo será mais curto e deverá demonstrar um valor ainda maior com a seguinte clareza:

  • Deverá entregar sucesso pro cliente – Que é ajuda-lo a encontrar o seu imóvel
  • Menor esforço – Ele quer esforço próximo de ZERO. Ter informações de qualidade e de forma instantânea é muito importante pra ele
  • Emocional – o que você está fazendo para ficar na memória do cliente? Vai ser cada dia  mais difícil ocupar um espaço na memória do cliente com essa enxurrada de informações.

Conclusão

Viveremos a ERA DO CLIENTE e é preciso focar toda sua energia, investimento e estudos no SEU CLIENTE! Entendê-lo cada vez melhor é uma tarefa básica que toda imobiliária deve dominar para direcionar seus investimentos.

Quem é?

Onde está?

O que faz?

OLHA A OPORTUNIDADE!!! Aproveite que o consumidor brasileiro tem uma péssima experiência como consumidor e faça disso um diferencial do seu negócio. Seja como UBER, como Nubank, como Eataly, que vem dando show de experiência do cliente.

Sua imobiliária está empoderada de tecnologia o suficiente para se preparar para o presente? Digo presente, porque já deixou de ser futuro…

Espero que tenham gostado do assunto e do post e pra quem se interessou e quer se aprofundar mais no assunto recomendo que faça a inscrição em um dos Loyalty Talks – da Tracksale que até o fim do ano vai percorrer algumas capitais do Brasil.

Se você gostou e faz alguma coisa de diferente pra atender o seu cliente, divida conosco Será um prazer compartilhar experiências com nossos leitores e contribuir para um mercado imobiliário cada vez melhor e nos patamares que ele deve estar!

3 Comentários


  1. Conhecer antes o cliente em profundidade é essencial para poder entregar o produto que vai atender suas expectativas. Quando pensamos em gestão de negócios somos o cupido da relação ideal entre cliente e produto.

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  2. Essa palestra deve ter sido show. Lendo o conteúdo fiquei com vontade de participar, os profissionais tem uma bagagem incrível, imagina aprender tanto com eles. Parabéns por compartilhar um pouco dessa experiência conosco.

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