Pós-venda: Por que você deve começar a investir agora mesmo

Tempo de leitura: 12 minutos

“Na rotina de muitas imobiliárias a venda se encerra após o fechamento do contrato, negligenciando o pós-venda, que é tão importante quanto a própria venda em si.”

O pós-venda, como o próprio nome já diz, é todo atendimento realizado após a venda do produto ou a prestação do serviço. Um trabalho de pós-venda bem feito pode ser considerado um diferencial competitivo, pois abrange várias ações que tornam o corretor de imóveis um profissional diferenciado, e a imobiliária uma empresa consolidada no mercado. Estas ações vão de saber se o imóvel foi entregue nas condições que adequadas para residir à pesquisas de satisfação realizadas periodicamente com os clientes.

Tipos de pós-venda

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A estratégia de pós venda pode ser classificada como ativa e receptiva. O ideal é que sua imobiliária consiga equilibrar e trabalhar bem essas duas formas, pois assim os resultados são sempre melhores.

Ativo

O corretor entra em contato com o cliente após a compra, para solicitar informações a respeito da satisfação em relação ao atendimento e a compra/locação; para saber se se existe erro ou ausência de documentação importante ou mesmo se há alguma informação extra que possa auxiliar ainda mais quem negociou e comprou.

Neste momento, o contato também pode viabilizar um pedido de autorização de contato para sempre que a imobiliária possuir um lançamento ou promoções especiais entrar em contato, e principalmente se mostrar à disposição do cliente.

Receptivo

Já o pós-venda receptivo, apesar de muitas vezes negligenciado pelos corretores, é fundamental para avaliação de resultados, principalmente do atendimento. Nesta modalidade, a imobiliária disponibiliza canais de fácil acesso para que os clientes tomem a iniciativa de entrar em contato para enviar críticas e sugestões.

Dicas de pós venda para imobiliárias

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O cliente acima de tudo:

Sim, seu cliente é o foco da sua empresa. Dê atenção, mostre interesse e esteja disponível quando eles precisarem. Não esqueça de sempre personalizar o atendimento. Esqueça e-mails padrões enviados em massa. Gaste tempo criando e-mails personalizados.  Pense nos cartões de aniversário que você recebe por e-mail, que nem ao menos tem seu nome ou uma mensagem que faça sentido para você. Todo mundo quer se sentir especial, por que não dedicar tempo para fazer seu cliente se sentir assim?

Resolva!

Esta dica é bem simples: Resolva! Não empurre problemas para os outros ou deixe pra depois. Se seu cliente tem um problema, você tem um problema. Quanto mais ágil for a resolução, mais chances você terá de converter uma insatisfação em satisfação. Faça tudo que estiver ao seu alcance para evitar que o cliente pense que você só estava interessado na venda. De acordo com Philip Kotler,  95% dos consumidores que tiveram suas reclamações resolvidas rapidamente, desejam comprar novamente com a empresa. Quando pensar em enrolar para resolver um problema, lembre-se de todas a vezes que VOCÊ teve um problema, ou precisou ligar para um call center e depois de muita espera, não teve nada solucionado.

Autoatendimento

Crie canais de autoatendimento onde o cliente possa resolver por conta própria algumas solicitações. Você pode por exemplo ter uma “Área do cliente” em seu site, onde você disponibiliza documentos (boletos, extrato de imposto de renda), guias (tutoriais, dicas, listas de documentos necessários) e informações úteis.  Imagine quanto tempos sua equipe e seu poderão economizar.

Valorize seus clientes

Você fechou um negócio graças a indicação de outro cliente? Ligue, agradeça e premie a indicação. Você pode oferecer descontos, um mês de aluguel grátis, enviar um brinde legal, enfim, use a criatividade e nunca deixe de reconhecer uma valiosa indicação.

Lembre-se também de aproveitar datas especiais para criar mais vínculo e manter o relacionamento. Você pode levar um champanhe na entrega de chaves para fazer um brinde, enviar uma cesta de natal, entregar uma caixa de bombons ou um voucher de restaurante no aniversário de casamento daquele casal que comprou o apartamento com você, etc. Motivos e datas é o que não falta para se relacionar.

Antecipe e surpreenda

Não espere o cliente entrar em contato para falar de um problema ou até para solicitar um novo imóvel. Se você tem um CRM, consegue “prever” várias situações. Por exemplo, se você tem um sistema alimentado com bastante informações sobre seu cliente, você prevê novos negócios. Lembra daquela família que se mudou para a cidade e escolheu uma casa perto da faculdade, por que a filha fazia fisioterapia? Ela se formou e precisa alugar uma sala para montar seu consultório. Bingo! Veja que excelente oportunidade!

Não esqueça também de fazer pesquisas de satisfação periódicas, pois esta é uma boa maneira de não esperar o cliente reclamar.  Com a pesquisa, você poderá descobrir o tempo médio em que os clientes são respondidos, verificar o nível de satisfação com sua empresa, descobrir quais atendentes e corretores possuem melhores avaliações, dentre outras coisas.

Você pode fazer a pesquisa por telefone ou usar formulários online, como o Google Forms, Typeform ou SurveyMonkey.

Os erros mais comuns cometidos no pós-venda

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Assim como recomendamos as dicas acima, também compilamos alguns erros no pós-venda que devem ser evitados:

  • Só se lembrar do cliente quando a crise chega

Obviamente o primeiro erro é esquecer do pós-venda. Ele precisa ser parte da sua empresa e não uma “saída de emergência”. Segundo Marcelo Sinelli, consultor do Sebrae-SP, “Os clientes sentem quando isso acontece. Eles recebem essa ligação de repente e já pensam que a empresa está em crise e quer vender algo”.

Começar a fazer pós-venda por desespero, ou já fazer o primeiro contato oferecendo um produto não vai funcionar. Muito pelo contrário, poderá criar uma imagem negativa da sua imobiliária.

  • Ter medo do que vai ouvir

Outro erro é ter medo de entrar em contato com clientes e ouvir reclamações, chegando até mesmo no cancelamento, principalmente no caso de aluguel.

Se você está começando as atividades de pós-venda agora, visando o crescimento da sua empresa, veja nas reclamações dos clientes uma ótima oportunidade de corrigir falhas e melhorar. Se você não estivesse muito satisfeito com os serviços de uma empresa, mas recebesse uma ligação da mesma perguntando sua opinião e como ela poderia te atender melhor, sua percepção em relação a ela não começaria a mudar?

  • Não conhecer seus clientes

Um pós-venda efetivo é aquele personalizado, que indica atenção e cuidado com seus clientes. Não tente começar uma pesquisa de satisfação por exemplo, sem antes pesquisar sobre o cliente e como foi o processo de compra dele dentro da imobiliária. Para isso, você vai precisar da ajuda de um CRM, um sistema que mantem atualizado todas as informações e histórico de atendimento de seus clientes.

  • Ignorar o bom senso

Atenção ao bom senso em relação a como você contata seu cliente. Evite ligações muito cedo ou muito tarde, ou até mesmo em finais de semana. Antes de começar a falar, pergunte se ele está disponível, e só então dê continuidade à conversa de forma calma e agradável.

Ninguém gosta de receber ligações inconvenientes, então, não seja inconveniente!

  • Oferecer mimos somente para novos clientes

Novos clientes devem sim receber sua atenção, mas não esqueça aquele cliente antigo que paga o aluguel em dia há 20 anos e nunca te deu nenhuma dor de cabeça. Valorize quem acompanha o crescimento da sua imobiliária há muito tempo e se mantém fiel a sua empresa. As dicas para fazer isso são semelhantes as que já citamos acima: aproveite datas comemorativas, e nesse caso vale até aniversário de contrato. Você pode por exemplo, enviar um presente com um cartão de agradecimento no dia que completa 10 anos de contrato com sua empresa.

  • Achar que pós-venda é só para vender mais

Claro que o pós-venda é uma estratégia poderosa para aumentar suas vendas, mas lembre-se que o foco é o cliente, e não seus imóveis. A venda ou indicação é uma consequência da avaliação positiva que um cliente faz da sua empresa e serviços prestados. Ou seja, se você faz um trabalho de pós-venda eficiente, oferece um serviço de qualidade para seus clientes é natural que ele indique para amigos e familiares.

Quais resultados o pós-venda pode gerar para minha imobiliária?

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Além de ser importante para monitorar a satisfação dos clientes, um dos principais resultados obtidos pelo pós-venda é o fechamento de novos negócios imobiliários. Um cliente que acabou de fechar uma locação por exemplo, pode futuramente comprar um imóvel, alugar uma sala comercial ou até mesmo ser o fiador de outro cliente. Além disso, um cliente satisfeito com certeza indicará sua imobiliária para amigos, colegas e familiares, fomentando uma das mais antigas ferramentas de marketing, o boca a boca. Investindo no pós-venda, sua imobiliária também será vista com seriedade e solidez, trazendo reconhecimento no mercado e atraindo cada vez mais negócios promissores.

De acordo com uma pesquisa da Gartner Group , uma empresa de consultoria internacional, um crescimento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento nos lucros que varia de 25% a 125%. Além disso, os dados revelam que, no futuro, 80% da receita da sua empresa virá de apenas 20% dos seus atuais clientes. Já começou a pensar que os clientes que você tanto procura já podem estar na sua imobiliária, e você ainda não percebeu?

Case “Indique a Goldsztein para um amigo”

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Se você queria ver um case, na prática, de como o mercado imobiliário pode utilizar o pós-venda para conseguir novas vendas, confira este:

A construtora Goldsztein utilizou uma estratégia para ampliar o número de compradores a partir de indicações de seus clientes. O objetivo era registrar as indicações e criar uma política clara de recompensa pelos negócios gerados. A Embrace Marketing de Relacionamento criou uma peça gráfica encartada na pasta entregue na assinatura do contrato. A peça lembrava um “presente” e dentro estava a explicação da promoção e a oferta da recompensa: 1%, em dinheiro, do valor do imóvel comprado pelo amigo. O cliente indicava o amigo pelo site e o mesmo corretor que vendeu para o cliente atendia o amigo.

Resultado:

O custo por venda foi de 20% do custo médio usando mídia de massa para imóveis. 69 dos 756 impactados indicaram amigos (9,12%).

Desses que indicaram, obteve-se 116 leads.

38 compraram ao menos um apartamento (32,75% de conversão).

Foram vendidos 42 novos imóveis, com preço médio de R$ 385 mil, gerando R$ 16,17 milhões em vendas. E ROI  (Retorno sobre Investimento) de 1.765%.

Conclusão:

Se você já estava ciente da importância do pós-venda e começou a implantá-la na sua imobiliária, ótimo! Espero que nossas dicas tenham ajudado a aperfeiçoar seu trabalho.

Se você ainda não estava pensando nisso, também espero que este artigo possa ter colocado pelo menos uma pulga atrás de sua orelha, e mesmo que não seja possível implementá-lo agora, continue acompanhando conteúdo relacionado ao assunto.

Se você é corretor, atendente de locação, trabalha em outro cargo, mas não é o proprietário da imobiliária, ou trabalha por conta própria, saiba que você também pode adaptar nossas dicas no seu dia-a-dia e ganhar a confiança e simpatia dos clientes que atende.

Nosso objetivo ao compartilhar esse conteúdo com você, é trazer as melhores práticas de pós-venda (e as piores, para você passar longe delas), para o mercado imobiliário.

Como sua imobiliária tem utilizando o pós-venda na gestão estratégica? Ainda não começou? Fique a vontade para comentar, compartilhar suas experiências conosco e vamos conversar!

“As pessoas podem não lembrar o que você fez ou disse, mas sempre lembrarão de como se sentiram.” Tony Hsieh – Zappos.

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