Como melhorar o relacionamento com cliente usando um CRM

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Nos últimos anos, com as mudanças no comportamento da sociedade em geral e o avanço da internet, o cliente tornou-se o centro de qualquer estratégia empresarial. Isso significa que empresas tiveram que se adaptar, deixando de falar de si próprias e de seus produtos, para passar a falar das necessidades dos clientes.

No mercado imobiliário, não foi diferente. Antes os anúncios eram feitos basicamente em placas e jornais, sendo o site apenas um artigo de luxo. Hoje, com o aumento da procura de imóveis pela internet, ter um site tornou-se imprescindível e anunciar em portais é uma das principais fontes de contato de uma imobiliária. Este é um belo exemplo de como o mercado precisou de adaptar, tentando oferecer uma melhor experiência ao cliente e se atentando ao seu comportamento. Diante disso, surgiram também os sistemas de CRM, focados no mercado imobiliário, e é exatamente sobre isso que esse texto se trata: como melhorar o relacionamento com cliente usando um CRM.

O que é CRM?

O que é CRM

CRM é uma sigla em inglês que significa Customer Relationship Management, e pode ser traduzido para o português como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Pode ser entendido como uma filosofia, uma estratégia e um processo, utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. O CRM também é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo.

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A cultura do CRM

A cultura do CRM

Antes de mais nada, é importante ressaltar que a implementação de um CRM na sua imobiliária não significa apenas a instalação de um software em alguns computadores, mas sim de uma adaptação de toda empresa às questões relacionadas ao conhecimento pleno de seus clientes. É preciso que toda sua equipe esteja em sintonia com os objetivos da empresa. Tenha em mente que o CRM é uma filosofia.

Conheça seu cliente

Conheça seu cliente

O primeiro passo para iniciar uma estratégia sólida de relacionamento com o cliente é conhecê-lo e a melhor forma para isso é registrando todas as informações sobre ele. Esqueça a ideia de que seus corretores podem guardar na cabeça as informações sobre toda sua carteira. Outro item importante é centralizar as informações. Se você tem informações em um sistema, outras na agenda, outras em pastas, você perdeu toda praticidade de verificar tudo num local só, além de correr o risco de perder algo importante.

Se você já tem uma carteira de clientes grande e quer começar a organizar suas informações, já adianto que será necessário dedicar um bom tempo para recolher os dados que já podem estar em sua imobiliária. Cheque pastas, arquivos, converse com a equipe, e se necessário, separe um tempo para fazer algumas pesquisas por e-mail ou telefone, com os próprios clientes.

Ofereça um atendimento de excelência

Atendimento

Você acredita que seus clientes estão satisfeitos com o atendimento que sua imobiliária está oferecendo? Se a resposta for “não”, foque em melhorar este aspecto antes de iniciar qualquer estratégia de relacionamento.

Para melhorar seu atendimento tenha em mente que o discurso deve se atentar em atender as necessidades do cliente e não ao quanto sua imobiliária é “a melhor”. Lembre-se que o atendimento é a porta de entrada em uma empresa. É através dele que negócios podem ser encurtados ou prolongados.

E como um CRM pode me ajudar a melhorar o atendimento da minha imobiliária?

  • Um bom CRM certamente será fácil de usar, agilizando o atendimento telefônico ou por e-mail;
  • Ter os passos de um atendimento bem feito divididos claramente no sistema, facilitando o processo para quem está atendendo;
  • Oferecer uma busca inteligente, mostrando resultados personalizados de acordo com a demanda do cliente;

O atendimento, seja no primeiro momento ou mesmo após o fechamento de um contrato, certamente é um passo fundamental na construção do relacionamento com cliente.

Acompanhe o histórico

Histórico do cliente

O registro de informações sobre os clientes deve ser feito de tal forma que, qualquer pessoa da sua imobiliária possa dar sequencia ao atendimento e entender cada situação, mesmo que ela não seja a responsável direta. Nunca se sabe quando será necessário, por motivo de força maior como doença, demissão ou outro, fazer a transferência de atendimento, o famoso “repique”. Se isso for necessário, lembre-se que o cliente não deve sofrer as consequências, como por exemplo, indo visitar um imóvel que já visitou.

Portanto, para que um corretor possa assumir o atendimento de outro corretor, sem perder nenhuma informação relevante, existem duas funções em um CRM que poderão lhe ajudar: o histórico, que funciona como uma linha do tempo de interações e a auditoria, que mostra qual usuário fez cada edição e/ou alteração do cadastro.

Dica: Se você for o corretor que está assumindo o atendimento, dedique um tempinho para conferir todo o histórico antes de entrar em contato com o cliente. Lembre-se também de se apresentar, explicar ao cliente porque outra pessoa está o atendendo agora e tranquilizá-lo pois você tem todo histórico.

Dê retornos para o proprietário

Dê retornos para o proprietário

Cliente não é só quem compra, mas também aqueles que confiam em sua imobiliária para vender ou alugar seus imóveis. Por isso, você também precisa dar a devida atenção aos proprietários na estratégia de relacionamento com cliente. Uma ótima maneira de começar este relacionamento é enviando retornos constantes da situação do imóvel. Para isso, um CRM será uma ferramenta bastante útil.

Com o registro das informações como número de atendimentos gerados, visitas com parecer do que o cliente que visitou o imóvel achou e numero de propostas, você terá um funil de vendas daquele imóvel, além dos motivos pelos quais ele não está sendo vendido ou alugado. Veja o quanto sua imobiliária transmite eficiência e segurança das informações ao enviar este retorno para os proprietários. Acredita que assim, suas chances de obter exclusividade seriam maiores? Ou desse proprietário vir a ter outro relacionamento com você?

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Marketing de relacionamento

Relacionamento

Relacionamento gera satisfação e satisfação gera negócios! Este é por si só um excelente motivo para investir em marketing de relacionamento.

Marketing de relacionamento é justamente o trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes. O primeiro passo para desenvolver este tipo de estratégia é classificar os clientes, dividindo-os em grupos. Como gestor, é necessário ter a frieza corporativa e entender que cada cliente tem um perfil e deve ser tratado como tal.

Por exemplo, mobiliárias com mais tempo de atuação no mercado, costumam ter alguns clientes fiéis em sua carteira, seja aquele senhor que paga o aluguel em dia há 20 anos ou aquela empresária que já comprou e alugou diversos imóveis, sempre com você. Se os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento de sua empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, descontos no aluguel,  uma condição especial para quem ta saindo do aluguel e comprando o primeiro imóvel com você, etc.

Para esse clientes, também vale antecipar lançamentos de empreendimentos, promoções e investir em conteúdo personalizado. Lembre-se de que eles são o maior patrimônio de sua empresa.

Um CRM pode ajudá-lo com essa tarefa permitindo a classificação de clientes por estrelas, por exemplo. Os melhores e mais fieis clientes são 05 estrelas, e assim por diante. Lembre-se: esta é uma informação sigilosa e estratégica, que serve como orientação para as ações de marketing e não deve nunca ser divulgada entre seus clientes.

Como o CRM vai centralizar todas as informações dos clientes, tais como quais leads estão há mais de um mês sem nenhum tipo de contato (controle de última interação), qual o perfil de seus clientes (renda, faixa etária, gênero, etc) e parecer de vistas, será possível se orientar nas tomadas de decisão, e como adotar novas táticas para alavancar as vendas.

Pós venda

tipos-de-pos-venda

O pós-venda, como o próprio nome já diz, é todo atendimento realizado após a venda do produto ou a prestação do serviço. Um trabalho de pós-venda bem feito pode ser considerado um diferencial competitivo, pois abrange várias ações que tornam o corretor de imóveis um profissional diferenciado e a imobiliária uma empresa consolidada no mercado. Estas ações vão de saber se o imóvel foi entregue nas condições que adequadas para residir à pesquisas de satisfação realizadas periodicamente com os clientes.

Todas essas informações devem estar centralizadas no CRM, que será sua fonte de consulta e de registros de toda vida do cliente dentro da imobiliária.

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Conclusão

Bem, chegamos até aqui e espero que tenha ficado claro o quanto o CRM é importante em uma estratégia de relacionamento com cliente. Mais do que um sistema, CRM é uma filosofia que coloca o cliente no centro da empresa, e todos os funcionários precisam assumi-la como prioridade em seu trabalho.

Do primeiro contato com sua imobiliária até o pós venda, o atendimento é fundamental para criar laços e gerar clientes satisfeitos, o que, consequentemente, gera mais valor e mais negócios para sua empresa.

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