Como responder comentários na internet: um guia para imobiliárias

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A internet revolucionou o mercado e a forma como fazemos a maioria das coisas. Hoje, antes de comprar um produto ou contratar um serviço, todos procuram na internet por avaliações, comentários e indicações. Afinal, queremos saber como foi a experiência de outros compradores, antes de realmente decidirmos confiar naquela empresa.

Ao escolher uma imobiliária, seja para entregar seu imóvel com exclusividade, comprar ou alugar apartamento dos sonhos ou até mesmo propor uma parceria (no caso de seguradoras, transportadoras, etc), não é diferente. Por isso, pergunto:

Como está a reputação da sua imobiliária na internet?

Se você não sabe a resposta, péssimo sinal. Lembre-se de que se você não gerencia sua marca na internet, ela não deixa de estar lá, apenas não tem a sua supervisão. Por exemplo, você pode me dizer que sua imobiliária não tem uma fan page no Facebook, mas com certeza, pessoas que tiveram algum tipo de experiência com sua imobiliária estão, e podem estar falando sobre você. Concorda comigo que é melhor então, criar sua conta e tomar as rédias da situação?

Agora, se você está comendo a gerir sua marca na internet, deve estar se perguntando: como lidar com essas críticas públicas e como aproveitar os elogios espontâneos?

Vamos lá:

Tipos de comentários

Normalmente, comentários e avaliações são publicados nos perfis de redes sociais dos próprios usuários, que muitas vezes fazem a marcação do perfil da sua empresa. No Facebook, existe uma campo específico para avaliações:

Existem também os sites específicos para reclamações, como o famoso Reclame Aqui, onde consumidores expõem suas reclamações sobre produtos, serviços e atendimento de qualquer empresa, que tem o direito de resposta.

 

Dica: Faça uma pesquisa rápida para verificar se existe alguma reclamação da sua empresa neste site.

Agora vamos entender os tipos de comentários:

Comentários Positivos: Estes são os comentários  que todos querem. São os depoimentos espontâneos, que elogiam sua empresa e podem influenciar possíveis clientes que estão procurando informações sobre sua imobiliária.

Comentários negativos: Já este tipo de comentário são os que você precisa ter muito cuidado ao lidar. São queixas e reclamações de pessoas que tiveram experiências ruins com sua marca, seja com atendimento, com seu serviço si, ou até mesmo porque passaram em frente sua imobiliária e viram algo que não gostaram. Já vi o caso de uma escola de inglês que foi bombardeada por comentários negativos após uma pessoa fotografar alguém lavando a calçada com mangueira, no ápice da crise hídrica.  Lembre-se que o que você e sua empresa fazem na vida offline podem também gerar repercussão no ambiente on-line.

Dúvidas: Antigamente, quando as pessoas tinham alguma dúvida sobre a empresa como, horário de funcionamento, formas de financiamento, condições de fiança, etc, ligavam ou iam até a imobiliária. Hoje, no ritmo de “não tenho tempo”, a maioria das pessoas quer resolver tudo pelo celular. Se estas informações já não tiverem disponíveis, ela pode deixar as dúvidas em forma de comentário, e com certeza, ficará guardando uma resposta rápida.

Boas práticas

Confira abaixo algumas dicas sobre como lidar com comentários na internet da melhor forma possível:

Responda com educação: Parece redundante, mas ainda vemos muitas empresas respondendo comentários negativos de forma grosseira e autoritária. Não importa se você está com a razão, sempre responda com educação e cordialidade. Lembre-se que você não está respondendo somente a quem fez o comentário, mas a todos que podem ver a conversa na rede. Também evite gírias e abreviações.

Não ignore: Responda a TODOS os comentários, sem exceção. Não responder fará o cliente se sentir ignorado e sem voz. Mostre que você se preocupa com a opinião de seus clientes e com sua reputação. Como diz o ditado “O cliente que reclama de algo está na verdade lhe dando um presente! A maioria apenas não volta mais”.

Não exclua comentários negativos: Excluir e fingir que não viu é o mesmo que ignorar. A única exceção é para os comentários que contem palavras de baixo calão. Neste caso exclua, e tente conversar com o cliente de forma privada.

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Agradeça: Quem comenta, de forma positiva ou negativa dispôs de um tempo para te dar um feedback, e todos sabemos que o tempo é precioso, portanto, agradeça. Mesmo (e principalmente) se for uma reclamação, pois é também uma boa forma de iniciar as respostas.

Não use respostas prontas: O atendimento precisa ser personalizado, pois cada caso é um caso. Portanto, não use respostas prontas ou modelos iguais para todos. Além de demonstrar descaso em elaborar uma resposta específica, qualquer usuário terá acesso a todas as respostas e verá que você não se esforçou para dar uma resposta exclusiva e direcionada.

Use os comentários para suas estratégias internas: O mais importante em relação ao que dizem sobre sua empresa na internet, é analisar os comentários e utilizá-los para guiar as estratégias dentro da imobiliária. Se recebeu uma reclamação sobre o atendimento de um corretor específico, procure saber o que aconteceu e tome as providências necessárias. Reclamações devem ser analisadas e discutidas com cada setor, para dar um retorno ao cliente e para que não volte a ocorrer e gerar novas reclamações. Igualmente, elogios devem ser utilizados para motivar a equipe e verificar o que está funcionado e deve ser mantido.

Conclusão

Com a internet, consumidores se tornaram empoderados para opinar sobre tudo que compram e também suas experiências. Se tiverem alguma negativa, a chance de publicar e espalhar para os amigos e familiares, é ainda maior. Ou seja, não é mais possível estar fora da internet. Querendo ou não, sua empresa estará lá. Por isso, a melhor opção é se antecipar e gerenciar sua marca no ambiente online.

Espero que estas dicas possam te ajudar a gerir sua reputação na internet. Se ficou com alguma dúvida, deixa pra gente nos comentários.

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