Satisfação de clientes em imobiliárias: 03 fatos que você não pode deixar de saber

Tempo de leitura: 10 minutos

Muitas imobiliárias acreditam que não precisam ou não podem investir em relacionamento e satisfação de clientes. Principalmente por acharem que isso exige gastar grandes quantias de dinheiro, o que não é verdade, uma vez que está muito mais relacionado a tempo e disposição.

As vantagens em trabalhar para oferecer uma experiência positiva ao seus clientes são inúmeras, e acredito que após conhecê-las você vai repensar suas estratégias.

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Gerencie as informações

Gerencie as Informações

Precisamos falar sobre organização de informações em imobiliárias. Já concordamos que um corretor não vende imóveis, mas sim informações, certo? Logo, o bem mais precioso que você tem são suas informações, seja de clientes ou de imóveis.

O primeiro passo para começar a pensar nas suas estratégias de satisfação de clientes é organizar as informações que você tem em mãos.

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Sugiro que faça este gerenciamento através de um software CRM, onde você possa inserir todos os dados de seus clientes, os relacionamentos que ele possui com sua empresa (se é comprador, locador, locatário, etc), os atendimentos que ele recebeu, e todo tipo de informação relevante que possa ser útil em algum momento. Com isto, você pode inclusive, classificar seus clientes e consultar as informações sobre ele sempre que precisar, tudo em só local.

Muitas imobiliárias ainda trabalham com plataformas separadas de venda e locação para cadastrar clientes, ou seja, se você tem um cliente que é locador de um imóvel e comprador de outro, estas informações não se cruzam, pois estão em sistemas separados. Por isso a importância de integrar estas informações em apenas um sistema, um CRM.  

Relacionamento é a base de tudo

Relacionamento é a chave

Agora que você organizou as informações, comece a investir em relacionamento. Este é um tema que temos citado muito por aqui e você provavelmente também deve ter visto ou ouvido em outros lugares, mas não se engane ao pensar que é isso é algum tipo de modismo. Relacionamento é a base de tudo e com seus clientes não é diferente.

Primeiro, vamos reforçar que relacionamento é muito mais que oferecer um bom atendimento (isso é obrigação de qualquer empresa que quer se manter no mercado). Criar e manter relacionamentos requer esforço, dedicação e paciência. Para isso você precisa:

  • Equipe dedicada: Todos da sua equipe precisam falar a mesma língua, ou seja, de nada adianta você ter ótimo corretores, recepcionistas simpáticas e solícitas, mas um analista financeiro sem disposição para atender ou impaciente. Alinhe sua equipe! Mantenha pessoas que queiram crescer e quem pensam no progresso da sua imobiliária.
  • Comunicação: Possua canais de comunicação em diferentes meios, como: telefone, e-mail, redes sociais e até alguém que fique disponível na imobiliária para atender aqueles que te procurarem pessoalmente. Mas não basta possuir os canais, você precisa saber usá-los da maneira correta e oferecer respostas. Além disso, não seja totalmente receptivo, apenas esperando que seus clientes entrem contato, faça o papel de levar informações até eles.
  • Respostas ágeis: Como falei no tópico anterior, reforço aqui a importância de responder seus clientes de forma ágil. A internet, as redes sociais e a vida moderna nos trouxe um senso de imediatismo enorme, ou seja, ninguém quer esperar, tudo é pra ontem, e dez minutos de espera podem se transformar monstro da insatisfação. Portanto, seja ágil e deixe claro os horários de atendimento para criar falsas expectativas em seus clientes.  

Se relacionamento é a forma como nos tratamos e nos comunicamos, no mundo corporativo isso é ainda mais intensificado, pois quanto melhores os relacionamentos, mais confiantes ficam ambas as partes e, definitivamente, clientes só compram de quem confiam.

Satisfação gera negócios

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Se você ainda tinha alguma dúvida sobre investir em satisfação em clientes ou não, saiba que satisfação gera negócios!

Satisfação de clientes retém clientes: A satisfação baseada em um relacionamento sólido, pode gerar interesse em seus serviços e ainda conquistar clientes para comprar espontaneamente. A probabilidade de um cliente satisfeito vir a fazer novos negócios com sua empresa é muito maior do que um cliente que não tem uma opinião sobre você.

Satisfação de clientes melhora sua reputação: A forma como seus clientes, funcionários, concorrentes e o mercado em geral enxergam sua empresa constituem a sua reputação. Algo que é conquistado ao longo dos anos, mas também pode ir por água a baixo em questão de horas (exemplos não faltam). Reputação pode ser crucial na decisão de um comprador que está em dúvida entre sua imobiliária e outra por exemplo,e é também o que te traz novos clientes e captações com pouco esforço.

É importante se atentar aqui para o potencial do meio digital, seja para construir ou destruir sua reputação. Com as redes sociais qualquer pessoa pode expor sua experiência com sua empresa, mas felizmente você também tem direito de dialogar e interagir com esse público, para não deixar um deslize acabar com sua reputação.

Satisfação de clientes retém colaboradores: As empresas que investem em relacionamento e priorizam a satisfação de seus clientes, tendem a se preocupar também com a satisfação de seus colaboradores.  Principalmente porque o processo de conquistar uma boa imagem é de grande responsabilidade da sua equipe. Ou seja, quanto melhor o relacionamento entre sua equipe e seus clientes, maior a satisfação geral.

É necessário medir!

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Se você está convencido de que precisa investir em relacionamento e satisfação de clientes, atente-se a importância das métricas. Mensurar a satisfação do cliente baseado em sua experiência, nada mais é do que uma maneira de tirar um raio-x de como a sua imobiliária se relaciona com os seus clientes.

Normalmente temos a visão de que nossa empresa é perfeita e nossos clientes estão felizes e satisfeitos. Mas como saber se nossa percepção da satisfação e da experiência que estamos oferecendo ao cliente não é uma fantasia da nossa cabeça?

Confira estes 04 passos para te ajudar com isso:

1) Crie uma estratégia de coletas de dados: Primeiro você precisa definir como fará a coleta de dados com seus clientes. Será através de pesquisa por telefone, por e-mail, formulário online? Você decide a opção mais prática e viável para você e seus clientes. Os formulários online são uma ótima opção, já que são práticos, não tomam tanto tempo, não chegam a ser invasivos e existem vários gratuitos.

2) Crie sua pesquisa de satisfação: Não crie pânico! As pesquisas de satisfação são relativamente simples de fazer, e existem diversos modelos disponíveis na internet. Sugiro que você não copie nenhum, mas vale se inspirar e adaptar para o seu negócio.
Normalmente são compostas por perguntas relacionadas com o nível de satisfação sobre o serviço prestado , através  de notas (0 a 10, 1 a 5 etc) ou respostas objetivas (sim ou não). No fim das pesquisas há espaço para informações adicionais.

Dica: Seja objetivo, pois uma pesquisa muito longa pode desanimar seu cliente de responder.  

3) Identifique as falhas e aja: Defina uma periodicidade para analisar as pesquisas: mensal, trimestral, semestral, fica a sua escolha de acordo com sua necessidade. Ao final desse período, dedique um tempo para analisar as respostas de seus clientes. Escute o que seus clientes tenha a dizer, pois eles vão colocar o dedo em sua ferida e falar exatamente onde precisa melhorar. Entenda esta estratégia como uma ferramenta muito poderosa para auxiliar na sua gestão, e principalmente, transforme isso em ação. Por exemplo, se você identificou que seus clientes não estão satisfeitos com o envio de boletos (não está chegando, está chegando com atraso, etc), você precisa criar uma solução para sanar o problema, por exemplo, contratando uma área do cliente para seu site e automatizando o processo. Com a área do cliente, você disponibiliza os boletos online, e o próprio cliente faz o login e baixa seu boleto.

Saiba como um site impacta na aquisição e satisfação de clientes.

Se você recebeu alguma resposta com muita insatisfação, dê uma atenção especial a este cliente e mostre que você ouviu e está trabalhando para solucionar os problemas.

Dica: Se você trabalha com locação, acompanhe também os motivos das rescisões. Este também é um bom momento para aplicar uma pesquisa e entender os reais motivos pelos quais seu cliente está cancelando um contrato.

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4)Compartilhe o aprendizado: Depois de identificar as falhas e criar planos para corrigi-las, é muito importante também compartilhar isso com sua equipe, para que haja um feedback tanto dos elogios quanto das reclamações. Se você recebe as pesquisas e guarda as informações só para si, não tem como esperar um novo comportamento da sua equipe. Quando você e sua equipe absorvem o aprendizado, toda a empresa ganha.

Bônus: NPS – Net Promoter Score

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O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade, flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

Basicamente consiste em perguntar para seus clientes:

Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você nos recomendar para um amigo ou familiar?”

A partir das respostas recebidas é aplicado uma fórmula simples para caclular o nível de satisfação de seus clientes.

Se deseja saber mais sobre o assunto, conheça satisfacaodeclientes.com.

Conclusão

Estar comprometido com a satisfação dos clientes é um desafio bem difícil. É bem provável que, em algum momento você falhe ou pense em desistir. Mas o mais importante de tudo isso é continuar medindo a experiência do cliente para que, no fim, ele tenha uma boa impressão da sua empresa.

No atual momento econômico do país é intolerável perder um cliente por insatisfação em relação a seu serviço prestado. Por isso, não ache que crise é um motivo para poupar investimentos em satisfação de clientes, até porque o que você mais vai precisar investir é tempo e disposição.

Espero que este artigo o motive a começar (ou continuar) seu trabalho de relacionamento e satisfação de clientes.  Se plicar alguma de nossas dicas, conte nos comentários como foi sua experiência.

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