O que aprendemos sobre satisfação de clientes no evento Loyalty Talks by Tracksale

Tempo de leitura: 13 minutos

Estivemos presentes no Loyalty Talks, evento sobre satisfação de clientes organizado pela Tracksale em Belo Horizonte. E foi uma experiência incrível!

Antes de citar os aprendizados mais relevantes temos que parabenizar a Tracksale e todo seu time por levantar uma questão tão importante em qualquer empresa no mundo, mas que infelizmente no Brasil é deixado muitas vezes de lado, ou pelo menos em segundo plano: a satisfação de clientes.

Tomás Duarte, CEO da Tracksale, retrata isso em uma de suas falas na sua palestra: O Consumidor brasileiro é tão carente de boas experiências (sem atrito) que quando uma empresa inova o pouquinho que seja, já é um grande diferencial competitivo. Em mercados mais maduros como nos EUA, é básico pensar nos pontos de atrito com o consumidor e evitá-los a qualquer preço.

Seremos objetivos e citaremos apenas alguns dos palestrantes, para não perder a graça e contar o “filme todo”. Quem quiser saber de tudo, sugiro que faça sua inscrição no próximo Loaylty Talks, vamos lá?

Flavia Lage, da Brain Brand Intelligence

Deu um show de conhecimento e abundância em dados estatísticos utilizados pela empresa. O bacana é que nas empresas em que a Brain Brand passa, eles querem identificar a satisfação de clientes durante todo o processo. A cada processo, envia-se a pesquisa trimestral para medir a satisfação de clientes em cada setor e depois consolida-se um resultado geral.

Pedro Brandão, da DITO

Dar importância para carteira atual de clientes. Marketing genérico já era! É preciso segmentar, enviar interações personalizadas para o seu cliente.

Seja foda em alguma coisa: Ou você tem o melhor preço, ou o melhor produto ou a melhor solução. É impossível ser o melhor em TUDO!

Não existe receita pronta, o segredo é um só: TESTE, TESTE, TESTE e mais teste. E nisso o mercado imobiliário ousa pouco.

Trazendo pro nosso mercado: Você está enviando ofertas de locação para clientes que querem comprar imóveis? Ou vice versa?

Tereza Garchet, do Hospital Vila da Serra

Tereza falou da realidade da saúde no Brasil, das dificuldades encontradas pelo Hospital e demonstrou grande conhecimento em gestão hospitalar. Foram grandes aprendizados que podemos aplicar no mercado imobiliário, como:

Na antiga pesquisa de satisfação de clientes do hospital tinha a seguinte pergunta:  Você ficou satisfeito com a roupa de cama do hospital? E ela, quando assumiu o setor questionou tal pergunta: Ora, se os clientes responderem que não gostaram, pois acharam feia, você irão trocar a roupa de cama? Resposta: NÃO! Então, porque perguntar?

Aprendizado número 01: Não pergunte aquilo que você não está disposto a mudar. As pesquisas de satisfação de clientes eram feitas por papel, o que gerava muito trabalho, custo (3 pessoas) e arquivos enormes de papel. Além disso, quando necessitava recorrer a pesquisa, como encontrar aquela pesquisa específica em meio a toneladas de papel? Era o caos.

Diante disso ela descobriu a Tracksale, uma ferramenta de NPS que resolveria seus problemas. Ela estava totalmente insegura, pois pela maturidade confessou não ser muito habilidosa com a tecnologia, mas sentia que ali estava a solução para os seus problemas. Sabendo disso, se agarrou a uma jovem funcionária do Hospital e disse: “Você vai me ajudar com isso.”

Aprendizado número 02: Se você acredita que determinada solução ou ferramenta pode lhe ajudar, mas não conhece a fundo sobre tecnologia, se agarre também a essa pessoa e corra atrás. Você poderá se surpreender positivamente. Tereza acrescentou: “De fato meus problemas foram resolvidos. Hoje temos uma gestão de qualidade bem elaborada e retrata a realidade da satisfação dos nossos clientes. Ganhamos muita velocidade pra tomada de decisões.”

Aprendizado número 03: Mesmo sendo avessa a tecnologia, Tereza percebeu claramente os benefícios que ela traz pra uma organização:

• Qualidade da informação e em tempo real
• Redução de Custos
• Velocidade
• Otimização do tempo de trabalho

Antonio Augusto, Grupo Seculus

Entusiasta de pessoas e SERVIÇOS! Demonstrou uma paixão imensa pelo que faz e se mostrou um líder transformador e inspirador. Comanda hoje o setor de serviços do Grupo Séculos de todo o Brasil com excelência e maestria. Quando me refiro a serviço pense assistência técnica de 23.000 ordens de serviços por mês e é a “última instância” da relação cliente e empresa. Se errar, já era…

Os principais aprendizados com o Antonio Augusto, não tem como não associar com administração de imóveis, que tanto atormenta alguns do mercado imobiliário, mas que tanto tem ajudado várias imobiliárias atualmente.

• Contrato pessoas de ATITUDE, que vão resolver problemas. Independente do seu grau de escolaridade. Essas pessoas devem amar pessoas, se relacionar com gente pois é esse o trabalho delas.
• Tenha INDICADORES e METAS claras pra fazer a gestão funcionar Alex Prado – Grupo Super Nosso
• O mercado de varejo é bem diferente do mercado imobiliário e por isso não identifiquei nenhuma sacada pro mercado imobiliário. A única lamentação é a seguinte: Como o mercado de varejo é rico, possui números ABUNDANTES! É impressionante como eles tem um nível de poder e de gestão. Possuem dados ricos e crescem muito com eles. Uma pena, mas temos que trabalhar muito pra alcançar esse patamar.

Herbet Viana, Diretor de Marketing Localiza

Já era fã da Localiza e depois da palestra fiquei ainda mais. É impressionante a preocupação  que eles tem com o cliente e a excelência operacional que possuem. As contribuições do Hebert foram muito importantes:

Primeiro: Tenha mapeado exatamente qual é a JORNADA DO SEU cliente – Esse ponto foi muito comentado por todos palestrantes mas enfatizado pelo Herbet Viana. A experiência do cliente não é só no momento da venda. Existe, pré-venda, venda e pós-venda e qualquer deslize em um desses momentos pode ser fatal.

Outro ponto que chamou muita atenção: Pense no tamanho da Localiza. Agora pense no tamanho da equipe de atendimento em seu backoffice… Acredita que lá no fale conosco não tem URA? Você liga e a ligação cai direto no atendente e o SLA dele é de no máximo 10 segundos? A eficiência é tanta que a Localiza é benchmarking de várias empresas que atuam fora do BRASIL, inclusive do segmento do varejo que querem aprender com eles.

Lilian Oliveira, Líder de Customer Success da Sambatech

No mundo do empreendedorismo existe um frase muito famosa “Liderança é a capacidade de inspirar; causar motivação e ampliar competências movimentando pessoas a atingirem objetivos em comum”.  E nisso o Gustavo Caetano, CEO da Sambatech, dá aula…

Dá pra perceber nitidamente no entusiasmo da palestra da Lilian. Engajada e empenhada em fazer diferente e proporcionar experiências únicas para os clientes da Samba. Além disso o contato é motivado sempre em agregar algo de novo e de valor para o cliente.

A cultura da SAMBA está no DNA de todo o time e isso reflete em paixão pelo que todos fazem e mantem o time engajado.

WOWWW!!! É o que tenho a dizer…

E você? O que anda fazendo para se diferenciar? Qual a experiência o seu cliente está tendo com a sua empresa?

Tomás Duarte, CEO da Tracksale

Tomás é hoje uma das maiores referências do Brasil quando se fala em NPS. Para saber mais sobre isso acesse o blog satisfacaodeclientes.com.br.

Tomás frisou a importância de se mensurar a qualidade do seu atendimento através do NPS e através dos micro feedbacks quando possível. Estamos vivendo a ERA DO CLIENTE. Repare empresas bilionárias estão embasadas nas avaliações e experiências do CLIENTE.

Veja só:

• Uber: Ao finalizar uma corrida, você tem que avaliar a qualidade da corrida. Se o motorista não obtiver o score desejado, ele será “banido” do sistema.
• Booking|TripAdvisor: Clientes que frequentaram hotéis avaliam e dão o feedback que fica público para qualquer pessoa analisar antes de tomar decisão.
• Coca-Cola: Está mudando o foco das propagandas e portfólio de produtos, pois entendeu que o cliente está preocupado com sua saúde e não quer mais ingerir a quantidade de açúcar que tem um refrigerante. Seguindo essa tendência está adquirindo empresas de água, sucos, chás, aumentando portfólio de refrigerantes diet e ligth, percebeu?

           Mas o que isso tem haver com o mercado imobiliário? TUDO!

A verdade é que clientes de imobiliárias, em linhas gerais, estão tendo experiências ruins. É preciso tirar a poeira de debaixo do tapete. Não é incomum o cliente se deparar com experiências do tipo:

• Corretor está atrasado para visita
• Esquece do cliente
• Está mal vestido
• Carro sujo
• Demoram dias pra responder um e-mail
• Corretor não sabe responder as dúvidas

Enfim, são inúmeros pontos de atritos que existem e as imobiliárias que se atentam a isso, se destacam no mercado.

Precisamos entender essa tendência de FOCO NO CLIENTE e nos preparar melhor através de cursos, treinamentos, ferramentas que facilitem e ajudem a melhorar o atendimento e de fato entregar VALOR, entregar uma experiência única para cliente, só assim o CORRETOR DE IMÓVEIS será devidamente valorizado.

Felipe Schepers, COO da Opinion Box

Resumidamente Felipe ressaltou a importância de se “espremer os dados” de se fazer pesquisas. Hoje temos uma facilidade enorme de se fazer pesquisas com ferramentas gratuitas para entendermos melhor o nosso CLIENTE.

Mais um vez, o mercado imobiliário, fica pra trás em relação aos demais mercados. Temos um mercado muito “pobre” de pesquisas e que as imobiliárias não tem facilidade pra estratificar o  perfil de seus  clientes a ponto de fazer ações segmentadas para cada perfil de cliente.

Outra dica foi o PODER DO FALA CONOSCO e SAC: lá estão os principais feedbacks dos clientes e sugestões de melhorias. É uma consultoria gratuita que  precisamos ficar atentos J

Claudia Vale, Customer Experience Latin American da John Deere

Claudia Vale trouxe reflexões importantes sobre experiência do cliente e como isso está mudando com as tecnologias para MELHOR. Isso é um movimento global e que ninguém vai conseguir parar. Adapte-se ou morra.

Sua palestra foi de grande valia pro mercado imobiliário. Algumas pessoas ainda pensam: “Mas isso está acabando com a relação humana, deixando as coisas muito frias, o ser humano não gosta de ser atendido por máquinas, não vai prosperar…”

Reflexão número 01: Qual foi a última vez que você foi ao banco?

Reflexão número 02: Você gosta de ir ao banco?
O setor bancário está sofrendo uma verdadeira revolução. A tecnologia caiu no gosto dos clientes que consultam seus saldos, pagam suas contas, fazem transferências tudo sem sair de casa. Não é à toa que empresas como Nubank e Inter estão com filas imensas de clientes na espera. E os Bancos tradicionais, atentos a isso, também estão planejando e traçando suas estratégias para o ambiente digital.

Reflexão número 03: Quanto tempo você passa do seu dia ou da sua semana com sua família e amigos?

Reflexão número 04: Você está satisfeito com o tempo que passa com eles?
As pessoas querem viver experiência HUMANAS, relações intensas com quem elas querem e para isso elas precisam de TEMPO.

Aprendizado para o mercado imobiliário: Corretor de imóveis terá cada vez menos contato pessoal com o cliente, terá que se adaptar as novas tecnologias rapidamente e ter em mente que quando tiver o privilégio de se encontrar com o cliente, esse tempo será mais curto e deverá demonstrar um valor ainda maior com a seguinte clareza:

• Deverá entregar sucesso pro cliente – Que é ajuda-lo a encontrar o seu imóvel
• Menor esforço – Ele quer esforço próximo de ZERO. Ter informações de qualidade e de forma instantânea é muito importante pra ele
• Emocional – o que você está fazendo para ficar na memória do cliente? Vai ser cada dia  mais difícil ocupar um espaço na memória do cliente com essa enxurrada de informações.

Conclusão

Viveremos a ERA DO CLIENTE e é preciso focar toda sua energia, investimento e estudos no SEU CLIENTE! Entendê-lo cada vez melhor é uma tarefa básica que toda imobiliária deve dominar para direcionar seus investimentos.

Quem é?
Onde está?
O que faz?

OLHA A OPORTUNIDADE!!! Aproveite que o consumidor brasileiro tem uma péssima experiência como consumidor e faça disso um diferencial do seu negócio. Seja como UBER, como Nubank, como Eataly, que vem dando show de experiência do cliente.

Sua imobiliária está empoderada de tecnologia o suficiente para se preparar para o presente? Digo presente, porque já deixou de ser futuro…

Espero que tenham gostado do assunto e do post e pra quem se interessou e quer se aprofundar mais no assunto recomendo que faça a inscrição em um dos Loyalty Talks – da Tracksale que até o fim do ano vai percorrer algumas capitais do Brasil.

Se você gostou e faz alguma coisa de diferente pra atender o seu cliente, divida conosco Será um prazer compartilhar experiências com nossos leitores e contribuir para um mercado imobiliário cada vez melhor e nos patamares que ele deve estar!