Como lidar com o churn em uma imobiliária?

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Independentemente do mercado em que você atua, entender os diferentes indicadores e métricas é essencial para ter sucesso no médio e longo prazos. Afinal, resultados podem até aparecer rapidamente, mas é preciso se preocupar com o futuro. Por isso, o conceito de churn é tão relevante para qualquer imobiliária também.

Nunca ouviu falar sobre esse assunto? Se ainda não ouviu, é bem provável que essa situação já tenha acontecido na prática com o seu negócio. Quem nunca perdeu um cliente ou viu a sua base diminuir de um período para outro? Isso é o churn: a taxa de cancelamento do seu negócio, quem era cliente e deixou de ser em seguida.

Mas como esse indicador pode impactar a realidade do seu negócio? E quais são as melhores práticas para garantir que o churn não prejudique a sua imobiliária? Pensando nisso, o que acha de conferir um conteúdo completo sobre o assunto? Continue a leitura e confira!

O que é churn?

O churn é um indicador que representa a taxa de cancelamentos de um negócio. Ou seja, é o número total de clientes que deixaram de ser consumidores de uma determinada empresa em um período específico de tempo. Em resumo, é o total de clientes que trocaram uma companhia por outra ou simplesmente pararam de consumir aqueles produtos.

Imagine que a sua imobiliária tem uma base com 150 clientes em janeiro de 2022, certo? No mês de fevereiro, porém, esse número caiu para 130. Ou seja, naquele período de um mês, a sua taxa de cancelamento, ou churn, foi de 13,3%. A conta pode ser feita em diferentes prazos, dependendo do objetivo e metas do seu negócio.

A conta para identificar o churn da sua empresa é muito simples. Vamos exemplificar o que foi feito para chegar no número que apresentamos acima:

( Total de clientes que cancelaram / Total de clientes no início da análise ) x 100

( 20 / 150 ) x 100

Churn = 13,3%

Muito simples, não é mesmo? Mas apesar de essa ser uma conta muito relevante para o seu negócio, é preciso entender que o cancelamento da sua base de clientes é algo natural. Perder uma parte dos seus clientes de um mês para o outro não pode ser algo desesperador. Faz parte do processo, o que não pode acontecer é deixar que isso se torne uma rotina.

Perder clientes de um mês para o outro, por exemplo, pode ser natural, especialmente em um mercado como o imobiliário. O desafio para que o seu negócio tenha um desempenho mais sustentável é evitar que isso se torne mais frequente. Ao identificar o aumento do churn nos últimos três meses, por exemplo, pode se ligar um sinal de alerta.

Outro aspecto importante aqui é ter um objetivo bem definido, assim como prazos. Não pode achar que, após meses com churn elevado, essa estatística vai mudar rapidamente. É preciso criar metas para, aos poucos, alterar esse quadro e aumentar a sua base de clientes. Mas isso tudo vai acontecer sem muita pressa, com uma estratégia focada no longo prazo.

Quais são os prejuízos que esse indicador pode causar?

Como falamos acima, o churn representa a taxa de cancelamento, certo? Fica claro, então, que isso pode ser um problema para o longo prazo do seu negócio. Por mais que seja algo natural para qualquer empresa, deixar que isso se transforme em uma rotina pode acabar criando problemas mais graves para o futuro da sua imobiliária.

Nos cenários mais simples, um churn elevado pode significar a perda de representatividade e até mesmo prejudicar a sua reputação. Afinal, por que os clientes estão deixando a sua base e migrando para a concorrência? Isso pode ser colocado em questão e acabar impactando a força da sua marca dentro do mercado.

Em um curto prazo, porém, esse problema pode ser solucionado sem tantas dificuldades, mas é a partir da criação de uma rotina de cancelamentos que isso se torna mais sério. Na prática, pode até mesmo significar a impossibilidade operacional do seu negócio.

Quais são as melhores práticas para lidar com churn em imobiliárias?

Mas, afinal, como lidar com o churn em uma imobiliária? Confira algumas boas práticas!

Conheça e se aproxime dos seus clientes

Uma tarefa básica para solucionar qualquer problema no seu negócio é conhecer e ter uma boa relação com seus clientes. E não vai ser diferente quando pensamos na desistência e a perda desses consumidores da sua base, não é mesmo? Sendo assim, a sua prioridade em um primeiro momento deve ser conhecer e se aproximar dos seus clientes.

Uma dica, por exemplo, é dividir a sua base entre os diferentes perfis de clientes. Para uma imobiliária, você pode ter quem é dono de um imóvel e quer alugar ou vender, mas também se preocupar com quem vai alugar ou comprar imóveis. Ter uma boa relação com esses dois perfis é, portanto, um trabalho fundamental.

Mas aqui não se trata apenas de saber quem é a sua base, é um trabalho mais profundo, com dados e informações sobre as preferências, necessidades e dores dos clientes. Quais são os perfis de público? Quem quer imóveis de alto padrão? Quem busca por opções que tenham custo-benefício? Tudo isso precisa ser segmentado de forma simples e prática.

Além disso, é necessário se aproximar da sua base não apenas nos momentos em que eles tenham interesse em algo. Já que você sabe o perfil do seu cliente, por que não apresentar uma oportunidade quando surgir um imóvel com um preço atrativo para a compra? Ou por que não acompanhar o mercado e avisar quando é um momento ideal para vender bem?

Foque também no pós-venda

Como complemento do item anterior, é importante focar o seu trabalho também no que acontece no pós-venda. A conversão é excelente, mas o suporte e o contato não podem acabar quando a conversão acontece. É fundamental continuar mantendo um relacionamento com a sua base de clientes, evitando que eles se distanciem.

Uma dica muito simples pode ser desenvolver conteúdos relevantes para esse público, o que vai ajudar a mostrar que você tem um conhecimento sobre o assunto. Mais do que isso, que pode ajudar aquele cliente em outros momentos também. Tudo para garantir que ele tenha a confiança na sua imobiliária, não apenas para fechar uma venda.

Realize pesquisas de satisfação

Parte importante desse trabalho também é realizar pesquisas de satisfação. Por mais que você invista na criação de uma relação próxima com seus clientes, é bom ter uma base de dados e números confiável. E a melhor forma de fazer isso é enviando perguntas de tempos em tempos para saber como melhorar o seu serviço.

Acabou de fazer uma conversão de venda de apartamento? Envie uma pesquisa para que o cliente possa falar o que achou bom e o que achou ruim ao longo desse processo. Lidou com dois clientes ao mesmo tempo em uma negociação? Um alugando e o outro querendo alugar, por exemplo? Ouça os dois lados da conversa.

A ideia aqui é ter uma base de informações em que você consiga identificar erros e pequenas melhorias nos processos. Quer um exemplo? Nessa situação acima, quem alugou o imóvel com você pode ter ficado satisfeito com a jornada até a conversão, mas o outro lado dessa negociação pode não ter gostado tanto, certo?

A melhor forma de esclarecer todas essas dúvidas e entender de forma precisa como fazer um serviço ainda melhor é realizando essas pesquisas. Pode enviar por e-mail, por WhatsApp ou mesmo fazendo uma ligação, sempre o que for melhor para o seu cliente. Com esses dados em mãos, agora basta monitorá-los e corrigir os erros sempre que for preciso.

Converse com quem deixou sua base

Além desse cuidado com quem ainda é cliente da sua imobiliária, é muito importante ter um maior controle do churn ao ouvir quem deixou a sua base. Mesmo que a conversa não tenha como principal objetivo retomar esse cliente para a sua imobiliária, pode ser um diferencial receber também o feedback desse consumidor.

Afinal, é sempre interessante ter mais detalhes sobre os motivos de alguém deixar ou não a sua base. Em primeiro lugar, pode passar informações valiosas para saber o que está gerando bons resultados e o que não está. A partir desse feedback, você pode melhorar o que já não está funcionando tão bem e o que precisa ser aprimorado.

Em alguns casos, isso pode servir até mesmo para o seu planejamento. Imagine que você descubra que o principal motivo da saída de clientes foi a condição do mercado. Isso ajuda você a não se desesperar, criando um planejamento para reduzir o impacto de uma situação que não depende apenas do seu negócio.

Por fim, a preocupação em ouvir a opinião de quem deixou a sua base também contribui para mostrar ao cliente que a sua preocupação não é somente em conseguir conversões. Mesmo que não volte para a sua base naquele momento, pode ser uma oportunidade de mostrar ao cliente do que é feito o seu negócio e, mais para frente, deixar a porta aberta.

Entenda as estratégias da concorrência

Identificou que um dos motivos para perder clientes da sua base foi a chegada de uma das suas concorrentes na região? Foi essa a conclusão do relatório após tantos feedbacks? Ótimo, sem preocupação, agora é a hora de entender quais são os diferenciais e os motivos para que os clientes deixem a sua base e procurem os concorrentes.

A questão está relacionada às taxas cobradas? Ou é mais uma diferença na questão da sua qualidade no atendimento? Ou será que são as ofertas disponíveis em cada portfólio? Tudo isso vai mudar de acordo com o que a concorrência está fazendo. A partir da identificação desse cenário, você pode agir para solucionar e seguir competitivo.

Cuidado com as questões financeiras

Para uma imobiliária, outra questão importante que pode impactar o seu churn é a forma como as questões financeiras são administradas. A cobrança de um cliente com atraso, por exemplo, é feita de qual maneira? Se a sua equipe não tiver o tato para fazer uma relação mais natural e sem conflitos, isso pode prejudicar a sua taxa de cancelamentos.

Outro aspecto importante dentro desse campo é o cuidado com a transparência e a clareza das informações. O objetivo aqui é garantir que tudo o que vai ser cobrado, como as taxas e os pagamentos, sejam apresentados desde o início sem nenhum tipo tentativa de enganar quem está do outro lado da negociação.

Não deixe de monitorar esses números