Como organizar o rodízio de atendimentos na sua imobiliária?

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Em grande parte das imobiliárias os corretores de imóveis trabalham de forma autônoma, e dependem totalmente das comissões de vendas para ganharem dinheiro. Este modelo acaba criando uma grande competição entre eles na hora de atender os clientes, afinal, todos querem os “melhores clientes” e os atendimentos mais quentes.

Assim, cada imobiliária cria um sistema para organizar o rodízio de atendimentos, afim de evitar possíveis conflitos que esta disputa pode gerar. Vamos falar um pouco sobre os principais métodos e como você pode ganhar eficiência neste processo também utilizando a tecnologia.

O processo na imobiliária

Quando um cliente liga para a imobiliária pela primeira vez, normalmente ele não indica que deseja ser atendido por um corretor específico. Assim, ele entra no rodízio de atendimento, ou seja, uma fila de corretores.

Imagine uma lista com o nome de seus dez corretores. A medida que a recepcionista passa um cliente para um determinado corretor que está na lista, esse nome vai para o último lugar.  É como se vc colocasse as pedras do jogo de dominó um em cima do outro. Quando você tira um os outros descem, independentemente da posição que ele estava.

Cada imobiliária escolhe a forma que mais lhe convém de organizar essa fila, mas em todas elas, é importante ter regras.

Regras Gerais

As regras no rodízio (ou roleta) variam entre cada região, entre cada escritório. Mas a essência é a mesma, a do corretor da vez. Veja algumas orientações, ou regras gerais, que podem ser aplicadas, independente da forma que sua imobiliária utiliza:

• Defina os horários de atendimento: Essa é a regra primordial, pois impacta diretamente na qualidade do atendimento que você oferece aos seus clientes. Se você divulga em seu site que atende de 08:00 às 18:00, você precisa ter corretores disponíveis de 08:00 às 18:00, para não correr o risco de algum possível cliente entrar em contato e não ter ninguém para atender. Como normalmente corretores de imóveis são autônomos e não registram ponto, comprometimento é fundamental.

• Crie penalidades para os atrasos: Se você estabeleceu um horário e está contando com o comprometimento da sua equipe, também é necessário criar penalidades ara aqueles que se atrasam. Por exemplo, se seu atendimento começa as 08:00, o corretor que chegar atrasado entra automaticamente no fim da fila. Acaba funcionando como um incentivo para que corretores cumpram os horários.
• Estabeleça exceções: Toda regra tem sua exceção, mas para evitar atritos, tenha estas exceções documentadas. E situações de retorno ou indicação por exemplo, a ordem da fila pode ser alterada? Se você definiu assim, deixe isso claro para sua equipe, de preferência escrito em algum lugar.
• Documente tudo: Praticamente todas as imobiliárias tem como rotina a documentação dos atendimentos. Por isso, também é importante deixar claro para sua equipe como sua imobiliária registra os dados de atendimento. Seja em fichas, agendas, planilhas ou sistema, os corretores precisam extrair o máximo possível de informações sobre o cliente e registrar tudo.
• Regras de repique/transferência de atendimento: Defina também as regras em caso de transferência de atendimento, quando um corretor perde um atendimento e ele é transferido para outro. É importante definir quais critérios fazem o corretor perder (falta de interação por mais de 07 dias, reclamação, etc) e quem assume nesses casos.

Métodos para organizar

Em algumas imobiliárias quem atende ligações, recebe e-mails de contato e recebe clientes presenciais, é um responsável específico. Pode ser uma secretária ou recepcionista, que então, verifica qual é o próximo corretor disponível e passa para ele. Em outras, os atendimentos não passam por este responsável, os próprios corretores atendem diretamente.

Outra forma, é ter um call center configurado para que as ligações no setor de venda toquem de forma sequencial. Em qualquer um desses casos, a fila pode ser organizada através de:

• Listas de assinatura: O responsável por receber os atendimentos também utiliza uma lista ou livro de assinaturas, onde cada corretor que chega, assina e registar também o horário em que chegou, para assim a fila começar a ser construída.

• Planilhas de controle: A planilha de controle é um versão mais moderna dos livros de assinatura, funciona da mesma forma, só que é informatizado, e ao invés do corretor assinar, o responsável faz o registro diretamente na planilha.

• Sistema: Também é possível facilitar esse processo utilizando a tecnologia. Através de um bom CRM, um sistema que gerencia usuários, atendimentos, clientes e imóveis, o responsável gerencia a lista de corretores. Quando o usuário faz o login no sistema, ele automaticamente está disponível e a ordem também é definida pela chegada. Ao iniciar um pré-atendimento, o responsável vê quem é o próximo da fila e passa aquele atendimento para o corretor.

Dicas de atendimento

Seja no pré atendimento iniciado pela secretária ou no atendimento em si, realizado pelo corretor. Seguir algumas dicas de atendimento garantem à sua imobiliária um nível de excelência acima da média. Além disso, uma chance maior de conquistar o cliente e fechar negócios. Algumas delas são:

• Perguntar a mídia de origem: Muitas vezes o próprio cliente já informa onde encontrou sua imobiliária (placa, site, portal, etc), se não, é importante que sempre seja perguntado. O objetivo é, ao final do mês/ano, medir qual mídia te dá mais retorno e decidir assim, onde investir.
• Seja ágil: Não faça o cliente esperar na linha ou demore muito para responder e-mails. Clientes valorizam respostas ágeis às suas dúvidas e questionamentos. Na hora de mostrar os imóveis no perfil desejado, também seja ágil, mostrando seu conhecimento na carteira. Antigamente corretores gastavam um longo tempo procurando em fichas, uma a uma. Hoje, é possível contar com um sistema que faz esta busca automaticamente em segundos.
• Atente-se com uma boa apresentação: No caso de atendimentos presenciais e visitas, cuidar da apresentação é primordial para o corretor de imóveis, um profissional que precisa transmitir confiança também através de sua imagem.  Muitas imobiliárias possuem um uniforme próprio, para aquelas que não possuem, o padrão normalmente é usar terno.
  
• Seja um bom comunicador: As dicas essenciais para se comunicar com clareza são: Usar o tom de voz certo, falar pausadamente, não cometer erros de português, evitar gírias e códigos internos, usar um tratamento adequado, não interromper o cliente, anotar todas as informações relevantes.

Um “causo” mineiro sobre o rodízio de corretores

A Universal Software é uma empresa genuinamente mineira, e por aqui adoramos contar histórias. Existe uma caso muito famoso (e verídico) entre os corretores de imóveis da capital. Aconteceu algum tempo atrás e está relacionado ao post de hoje, por isso vamos compartilhá-lo com vocês:

Certa vez, alguns corretores esperavam ansiosamente na sala de uma imobiliária, serem chamados para realizar um atendimento. João* saiu para almoçar e ainda não tinha chegado sua vez. De sobremesa, resolveu comer alguns abacates e acabou exagerando um pouco. Por isso mesmo, ao invés de voltar para a sala de esperar, foi direto ao banheiro. Neste mesmo momento, chegou sua vez, e como João não estava disponível, o atendimento foi passado par outro corretor. Pouco mais tarde, João se recuperou e descobriu que seu atendimento que foi transferido, acabou gerando uma venda milionária. Desde então, nenhum corretor de imóveis come abacate.

Brincadeiras a parte, a moral da história é justamente que um corretor de imóveis não pode contar com a sorte, e, por isso, precisa investir em conhecimento e profissionalismo.

*Nome fictício.

Não espere sua vez!

Calma, o que queremos dizer com isso não é que o corretor não deve respeitar sua na fila de atendimento. Queremos dizer que, não basta chegar no horário, sentar e esperar que o cliente chegue pronto pra comprar. Isso seria um sonho, mas não é a realidade. O corretor precisa ir a luta, principalmente em tempos de vacas magras.

Corretores de imóveis precisam mostrar seu diferencial. Proponha novas atitudes, sugira novas técnicas de vendas e de abordagem, crie um conteúdo único, enfim, invista na sua carreira e não espere que negócios serão fechados sozinhos.

Conclusão

Imobiliárias que contam com equipes de corretores de imóveis, precisam lidar com a organização do rodízio (ou roleta) de atendimentos. O controle pode acontecer de diversas formas, mas algumas regras gerais precisam definidas e respeitadas. Assim, tudo ocorrerá da melhor forma possível, tanto pra equipe, quanto para seus clientes.

Além de respeitar os processos definidos pela imobiliária, o corretor precisa ter atitude. Conquistar novos clientes e fidelizar aqueles que já atende, gerando indicações e novas oportunidades de negócios.